ANALISTA ATENDIMENTO PL - VALINHOS

A Cogna é a maior e mais completa organização de soluções educacionais do Brasil. Com atuação dos 2 aos 100 anos, reúne negócios de Educação Básica, Ensino Superior e Educação Continuada, combinando conteúdo, tecnologia, dados e conhecimento pedagógico para oferecer experiências de aprendizagem cada vez mais relevantes e personalizadas. Presente em todo o país, a companhia tem como propósito impulsionar pessoas e organizações a construírem uma melhor versão de si por meio da educaçãoCom mais de 26 mil colaboradores, a Cogna reúne pessoas com diferentes trajetórias, experiências e perspectivas para construir uma cultura em que a colaboração fortalece o aprendizado, amplia a inovação e contribui para melhores decisões. É dessa pluralidade que nasce Uma Só Cogna, conectando pessoas, negócios e competências em torno de um propósito comum.Responsabilidades e atribuiçõesRealizar contingência entre os times da Gerência (Treinamento e Comunicação) sempre que necessário;Atuar de forma analítica e estratégica na garantia da qualidade do atendimento, contribuindo para o aprimoramento contínuo da experiência do aluno;Realizar escuta e análise de interações de atendimento (ligações, chats, e-mails, chamados, etc), assegurando aderência aos padrões da qualidade e políticas internas;Aplicar avaliação e calibração de qualidade junto aos times e liderança;Realizar contato com as áreas internas, buscando solucionar problemas e prestar suporte técnico;Analisar e identificar causas-raízes de desvios, propor planos de ação corretivos / preventivos e acompanhar eficácia;Consolidar e analisar indicadores de performance e qualidade, elaborando relatórios e apresentações gerenciais / executivas;Atuar como referência técnica para o time da Qualidade, apoiando demais analistas e áreas em dúvidas e análises mais complexas;Participar ativamente de reuniões de alinhamento, feedbacks, calibrações e dailys, garantindo a padronização e evolução dos processos de monitoria;Colaborar com áreas parceiras (Treinamento, Comunicação, Negócios) no desenvolvimento e implementação de melhorias;Revisar e atualizar critérios de monitoramento, checklists e políticas de qualidade;Conduzir análises comparativas, mapeamento de oportunidades (causas) e iniciativas de melhoria contínua voltados à experiência do aluno;Garantir o cumprimento dos prazos, a consistência das entregas e a integridade dos dados analisados.Requisitos e qualificaçõesFormação: Ensino superior em Administração, Comunicação, Gestão de Qualidade, ou áreas correlatas;Experiência: Desejável experiência em funções de Qualidade do Atendimento ou áreas correlatas.Conhecimentos Técnicos:Pacote Office intermediário ou avançado (principalmente Excel e PowerPoint);Power BI (leitura de dashboards);Habilidades ComportamentaisComunicação clara, empática e assertiva;Visão analítica e foco em resultados;Organização, autonomia e senso de dono;Capacidade de atuar de forma colaborativa e influenciar positivamente outras áreas;Proatividade e pensamento crítico orientado à melhoria contínua;Capacidade de priorizar demandas e gerenciar múltiplos projetos simultaneamente.DiferenciaisExperiência em implantação ou revisão de programas de qualidade de atendimento;Conhecimento em metodologias de melhoria contínua / Qualidade (ex: PDCA, Lean, Six Sigma, NPS, FCR, CSAT, etc);Certificações ou cursos na área de Qualidade, Experiência do Cliente ou Atendimento.Informações adicionaisLocal de trabalho: Valinhos/SP - Atuação híbrida 3x na semana presencialO que você pode esperar da gente? Participação nos lucros: resultados com comemoração fazem parte do jeito Cogna.Vale-refeição ou alimentação: num cartão de benefícios flexível. Assistência médica: um abrangente plano de saúde, com inclusão de dependentes e coparticipação. Assistência odontológica: está disponível para manter seu sorriso.Mas espera, ainda tem mais! Bolsas de estudo de graduação e pós graduação: nossas unidades de ensino para que você e seus dependentes (cônjuge e filhos)