Analista de Atendimento | Service Desk B2B - Pleno

Resolver é importante. Entender, antecipar e melhorar faz toda a diferença.

Na Assertiva, transformamos dados em direção e colocar o cliente no centro também significa estar preparado para compreender suas necessidades, assumir cada demanda e conduzi-la até a melhor solução.

Buscamos um profissional com olhar analítico, senso de urgência e capacidade de ir além da resposta imediata. Queremos alguém que investigue, questione, priorize e resolva, entendendo não apenas o que aconteceu, mas por que aconteceu e como podemos evitar que aconteça novamente.

Aqui, atendimento e análise caminham juntos. Você terá contato direto com nossos clientes e diferentes áreas da empresa, acompanhando indicadores, identificando causas e contribuindo para a evolução dos nossos processos e da experiência que entregamos.

Por isso, protagonismo será essencial: buscamos alguém que assuma a responsabilidade pela demanda, mobilize as pessoas necessárias e acompanhe a solução até o fim.

Se você gosta de resolver problemas, analisar cenários e transformar cada interação em uma oportunidade de fazer melhor, seu próximo passo pode ser com a gente. 💚

Responsabilidades e atribuições

Realizar o atendimento aos clientes B2B da Assertiva pelos canais disponibilizados, compreendendo e conduzindo suas demandas de forma analítica e resolutiva;

Realizar a análise inicial, investigação e diagnóstico das demandas, buscando compreender o contexto e a causa do problema;

Resolver as solicitações dentro de sua alçada e acompanhar as demandas até sua conclusão;

Priorizar os atendimentos considerando urgência, impacto, criticidade, SLA e risco para o cliente e para o negócio;

Identificar situações críticas e realizar o escalonamento para as áreas responsáveis, fornecendo informações e evidências necessárias para continuidade da análise;

Acompanhar as demandas escaladas até sua resolução e manter o cliente informado sobre o andamento das tratativas;

Realizar a gestão de pendências, prazos, backlog e aging das solicitações;

Garantir a qualidade dos registros e das tratativas realizadas nas ferramentas de atendimento;

Acompanhar e interpretar indicadores da operação, como SLA, FRT, MTTR, FCR, CSAT, reincidência, reabertura, volume de atendimentos, backlog e aging;

Identificar problemas recorrentes, investigar causas e contribuir com ações corretivas e preventivas;

Contribuir para a revisão e melhoria de processos, procedimentos e base de conhecimento da área;

Identificar oportunidades de automação e redução de demandas repetitivas, contribuindo para maior eficiência da operação;

Acompanhar os resultados das melhorias implementadas e contribuir para a evolução contínua do Service Desk.

Requisitos e qualificaçõesÉ necessário que você tenha:Experiência com atendimento ao cliente, suporte ou operações de Service Desk;

Vivência com ferramentas de gestão de tickets, Help Desk ou Service Desk;

Experiência com registro, acompanhamento e tratativa de chamados/demandas;

Conhecimento de conceitos de SLA, produtividade e qualidade de atendimento;

Conhecimento e acompanhamento de indicadores operacionais de atendimento;

Vivência com gestão de backlog, prazos e escalonamento de demandas;

Experiência com análise de dados e informações operacionais para identificação de desvios;

Conhecimento das ferramentas do Google Workspace, especialmente Planilhas, Documentos e Apresentações Google.Será um diferencial:Experiência com Service Desk B2B em empresas de tecnologia, dados, SaaS ou serviços;

Conhecimento de indicadores como FCR, FRT, MTTR, CSAT, SLA, backlog e aging;

Conhecimento ou certificação em ITIL;

Conhecimento de gestão de serviços;

Experiência com ferramentas de CRM, Help Desk ou Service Desk;

Conhecimento de metodologias ou ferramentas de análise de causa raiz;

Vivência com melhoria contínua de processos;

Conhecimento de automação aplicada a operações de atendimento.

Informações adicionaisAqui, seu crescimento e bem-estar estão no centro de tudo o que fazemo