Analista de Customer Experience Sênior (SP, RJ, BH ou Ribeirão Preto)

Somos aliados do médico durante toda a sua jornada e buscamos por pessoas que se identifiquem com nosso propósito, valores e cultura para se juntarem ao nosso time. Vamos juntos transformar a saúde com quem tem a medicina como vocação! Esta é uma vaga aberta na frente de Produtos Digitais para trabalhar de forma híbrida. Nossos escritórios estão localizados em Rio de Janeiro, São Paulo, Ribeirão Preto e Belo Horizonte. Ao assumir o cargo de Analista de CX Sênior na Afya, seu objetivo principal será atuar de forma mais estratégica e transversal, conectando aquisição, ativação/engajamento, suporte, processos, produto, tecnologia, comercial e demais stakeholders. A pessoa deverá olhar a jornada ponta a ponta, identificar gargalos e transformar problemas operacionais em processos mais eficientes e escaláveis. ♿ Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PcD) e reabilitadas do INSS.Responsabilidades e atribuições💻🩺 COMO VOCÊ VAI TRANSFORMAR A SAÚDE NO DIA A DIA: Realizar a governança de playbooks, materiais de enablement e suporte ao time comercial (FAQs, argumentários, roteiros);Atuar de forma integrada com áreas como Produto, Tech, Jurídico/Compliance, Financeiro, Marketing e Operações;Estruturar e documentar processos operacionais escaláveis (pré-venda ao pós-ativação);Implementar e governar funil de vendas no CRM (etapas, qualificação, motivos de perda, Help Desk);Padronizar fluxos de onboarding e acompanhamento contínuo dos clientes;Definir SLAs entre áreas e estruturar fluxos de escalonamento;Atuar como ponto focal para dúvidas complexas do time comercial e clientes;Criar e manter base de conhecimento (FAQs, tutoriais, vídeos) integrada ao CRM/Helpdesk;Conduzir treinamentos recorrentes para times de Vendas e CX;Mapear objeções comerciais e gargalos operacionais, propondo melhorias contínuas;Liderar rotinas de governança (war rooms, reuniões de performance e risco);Consolidar e retroalimentar insights da voz do cliente (VOC) para o time de Produto;Construir dashboards e acompanhar indicadores de performance (adoção, conversão, experiência, receita e eficiência);Analisar dados (tendências, cohortes, conversões) e gerar insights acionáveis;Elaborar relatórios executivos com visão de resultados, riscos e oportunidades.Requisitos e qualificações🔎 O QUE BUSCAMOS (mas não esperamos que uma única pessoa atenda a todos os requisitos): Experiência com operações de CX, CX Ops, Revenue Ops ou áreas correlatas;Vivência com lançamento de produtos (GTM) e estruturação de processos escaláveis;Conhecimento em funil de vendas, CRM e gestão de pipeline;Experiência com construção de playbooks, materiais de enablement e treinamentos;Capacidade analítica para construção e leitura de dashboards e KPIs;Experiência com melhoria contínua, mapeamento de processos e gestão de gargalos;Habilidade de comunicação e influência para atuar com múltiplas áreas (cross-functional);Conhecimento em métricas de experiência do cliente (NPS, CES, SLAs, TME);Organização e visão estruturada para criar governança e padronização de processos.Informações adicionais❤️ GENTE É O MELHOR DA GENTE, por isso, oferecemos benefícios e parcerias para o nosso time. Confira os principais abaixo: 🌞 Para o dia a dia: Vale-alimentação / refeição; Flexibilidade de horários e alocações (para vagas Remotas); Vale-transporte (para vagas Hibridas ou Presenciais); 💰 UP na remuneração: PLR; Multibenefícios: Benefício flexível via Cartão Flash para usar como preferir. 👩‍👩‍👧‍👦 Família, Saúde e Bem-estar: Gympass / Wellhub; Psicologia Viva (plataforma online para consulta com psicólogo e nutricionista); Plano de Saúde e Odontológico; Seguro de Vida; Licença parental estendida (até 6 meses para mães e 20 dias para pais); Rede D'Ór: suporte e informações importantes para a saúde da mamãe e do bebê com uma rede credenciada de enfermeiros; Day Off de Aniversário (um dia de folga para tirar no dia ou durante o mês do seu aniversário). 📖 Desenvolvimento e Aprendizad