Analista de CX Pleno | São Paulo/SP

Vem ser Cyrela e transforme o futuro com a gente! Na Cyrela, transformamos espaços e criamos experiências únicas que encantam e inspiram. Com mais de 60 anos de história, estamos sempre em busca de inovação e sustentabilidade, oferecendo soluções diferenciadas no setor imobiliário. Valorizamos o potencial das pessoas e acreditamos que, juntos, podemos construir um futuro melhor. Se você é apaixonado por transformar, colaborar e fazer a diferença, venha fazer parte do impossível, que para nós não é só um ponto de vista, e sim um ponto de partida. 🚀 Responsabilidades e atribuições🎯 O que espera por você no seu dia a dia: Mapear, analisar, diagnosticar e atualizar continuamente a jornada

do cliente, considerando os principais momentos de interação com a

empresa;

Identificar pontos de atrito, oportunidades de melhoria e momentos

críticos ao longo da jornada, desde a aquisição até o pós-venda e

relacionamento contínuo;

Analisar informações provenientes da Central de Atendimento, mídias

sociais, Reclame Aqui, eventos, monitoramento de ligações, NPS, CSAT e

demais pesquisas;

Consolidar e traduzir a voz do cliente em insights acionáveis

para as áreas de negócio;

Identificar os principais dores e causas-raÍzes apontadas pelos

clientes, conectando os diagnósticos às áreas responsáveis;

Construir, acompanhar e reportar planos de ação para melhoria da

experiência do cliente;

Criar e desenvolver dashboards que representem o comportamento do

cliente ao longo da jornada;

Monitorar indicadores de CX e acompanhar a evolução das metas de

NPS, CSAT e demais indicadores relacionados;

Desenvolve estudos de persona, entrevistas com clientes, pesquisas

qualitativas, grupos focais e análises de comportamento;

Entrevistar clientes internos e externos para compreender

necessidades, percepções e dificuldades nos fluxos de interação;

Avaliar a efetividade dos processos de atendimento e

relacionamento, propondo melhorias com foco em experiência e retenção;

Atuar como ponte entre o cliente e as áreas internas, promovendo

alinhamento e direcionamento de iniciativas;

Apoiar a implantação e a evolução de pesquisas relacionais e

transacionais;

Controlar a jornada de pesquisas, acompanhando cronogramas, amostras,

resultados e relatórios para a coordenação e a gestão;

Monitore tendências de mercado e boas práticas de Experiência do

Cliente, avaliando sua aplicabilidade ao negócio.Requisitos e qualificações🔎 O que esperamos de você:Ensino superior completo, preferencialmente em Administração,

Engenharia de Produção, Economia, Marketing, Estatística, Psicologia, Design,

Comunicação ou áreas correlatas;Experiência em Customer Experience, Customer Success,

Relacionamento com Cliente, Qualidade ou áreas correlatas;Experiência com mapeamento e gestão de jornadas do cliente;Vivência com indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES,

taxas de retenção e reclamações;Experiência na análise de dados provenientes de diferentes canais e

pontos de contato;Experiência na construção de apresentações executivas, relatórios e

recomendações para liderança;Experiência na construção e acompanhamento de planos de ação com

áreas parceiras.🌟 Vai ser um diferencial se você:Possuir vivência na condução de pesquisas qualitativas e quantitativas, entrevistas, grupos focais ou estudos de persona. Informações adicionaisHorário de Trabalho: Segunda à Quinta das 08h00 às 18h00 | Sexta das 08h00 às 17h00Local: Vl. Olímpia📣Conheça nossos benefícios e vantagensPLR Vale Transporte Vale Refeição Plano de Saúde Bradesco com condições especiais para você e seus dependentes Plano Odontológico Bradesco Telemedicina com Diversas Especialidades Wellhub Totalpass Seguro de Vida Convênio para Pets 🎁 E vamos ainda mais longe com: Day off de Aniversário Auxílio Bebê Após o Nascimento Cesta Natalidade com Kit Bebê Licença Casamento Estendida Licença Paternidade Estendida Canal de Apoio Psicológica e Social (CuideCY) Frutas e Cafés nos Escritórios Campanha de Vacina