Analista de Experiência do Cliente I

Buscamos profissional para integrar a Gerência de Experiência do Cliente como Analista de Experiência do Cliente I, atuando no apoio às demandas de atendimento especializado relacionadas a contas, faturamento, cobrança, contestação de valores, revisão de lançamentos e dúvidas sobre faturas.A posição tem papel importante na execução das atividades do time, contribuindo para respostas mais claras, ágeis, humanas e resolutivas aos clientes, além de apoiar análises, registros, tratativas e melhorias na jornada de faturamento.

Responsabilidades e atribuições

Apoiar a execução das atividades do atendimento especializado em contas e faturamento, contribuindo para a qualidade, produtividade e resolutividade das demandas.Acompanhar solicitações relacionadas a faturas, cobrança e contestação de valores, apoiando o controle de prazos, registros, volumes, reincidências e indicadores da operação.Atuar no apoio à tratativa de reclamações, dúvidas e solicitações sobre revisão de contas, critérios de faturamento, parcelamento, débitos, refaturamento, segunda via e composição da fatura.Registrar, acompanhar e apoiar o encaminhamento de casos sensíveis ou clientes insatisfeitos, garantindo comunicação clara e foco na solução.Apoiar a interação com áreas internas, como faturamento, comercial, operação, leitura, cadastro, tecnologia, canais digitais e unidades regionais, para obtenção de informações e retorno ao cliente.Identificar reclamações recorrentes e apoiar a análise de causas relacionadas ao processo de faturamento.Contribuir com sugestões de melhoria em fluxos, scripts, comunicação, materiais de apoio, sistemas e processos de atendimento.Apoiar ações voltadas à melhoria da jornada do cliente, redução de dúvidas, retrabalho, reincidência de contatos e insatisfação.Contribuir para a qualidade das respostas aos clientes, utilizando linguagem simples, empática, humanizada e tecnicamente correta.Apoiar iniciativas de digitalização, automação e melhoria da experiência do cliente em canais como URA, CRM, bases de conhecimento, dashboards, autosserviço e canais digitais.Levantar, organizar e analisar dados, indicadores e reclamações para apoiar diagnósticos, relatórios, planos de ação e melhorias contínuas.Atuar de forma colaborativa, com empatia, senso de dono, visão analítica e foco em resultado.

Requisitos e qualificações

Ensino superior completo em Administração, Comunicação, Marketing, Engenharia, Tecnologia, Gestão Comercial, Economia ou áreas correlatas.Experiência em atendimento ao cliente, SAC, contact center, relacionamento, experiência do cliente ou atendimento especializado.Vivência em operações de atendimento, preferencialmente com demandas relacionadas a contas, cobrança, faturamento ou temas comerciais.Experiência no apoio à tratativa de reclamações, clientes insatisfeitos, dúvidas sobre faturas, cobrança ou contestação de valores.Conhecimento básico em processos de faturamento, cobrança, cadastro, régua de relacionamento e jornada de atendimento ao cliente.Conhecimento básico em indicadores de atendimento, qualidade, produtividade, satisfação, resolutividade e reincidência.Interesse em melhoria de processos, análise de causa raiz, redesenho de jornadas, automação e transformação da experiência do cliente.Conhecimento em ferramentas de atendimento, CRM, URA, canais digitais, Excel, PowerPoint e dashboards.Desejável conhecimento em Power BI, automação de processos e ferramentas digitais de relacionamento com clientes.Inglês desejável para leitura de materiais, tendências e boas práticas de experiência do cliente e atendimento especializado.Diferenciais: cursos em Customer Experience, Atendimento ao Cliente, Contact Center, Melhoria Contínua, Gestão de Processos ou ferramentas digitais.Perfil analítico, colaborativo, comunicativo, organizado e orientado à solução, com interesse em contribuir para experiências mais simples, humanas e resolutivas para os clientes.

Informações adicionais

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