Analista de Inteligência de Atendimento

Transformar dados operacionais, comerciais e de experiência do cliente em informações relevantes para a gestão, acompanhando os principais indicadores de atendimento, identificando tendências, desvios e oportunidades e propondo ações que contribuam para o aumento da eficiência, da conversão, da qualidade e da satisfação dos clientes.Responsabilidades e atribuiçõesColetar, consolidar, tratar e analisar dados provenientes dos diferentes canais e sistemas de atendimento;Acompanhar indicadores como volume de contatos, nível de serviço, tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de abandono, resolução no primeiro contato, produtividade, qualidade, conversão, satisfação do cliente, CSAT e NPS;Avaliar os resultados por canal, equipe, período, produto, unidade, marca, motivo de contato ou demais segmentações relevantes;Identificar tendências, desvios, gargalos, recorrências e oportunidades de melhoria na operação e na jornada do cliente;Investigar as causas dos principais problemas de atendimento, estruturando análises que apoiem a definição de ações corretivas e preventivas;Desenvolver, atualizar e automatizar relatórios, painéis e dashboards gerenciais, garantindo clareza, confiabilidade e facilidade de interpretação das informações;Elaborar análises executivas e apresentar resultados, diagnósticos e recomendações à liderança e às áreas envolvidas;Apoiar a gestão na definição e no acompanhamento de metas, indicadores e critérios de desempenho da operação;Monitorar os resultados das ações implantadas, avaliando sua efetividade e propondo ajustes quando necessário;Realizar análises de capacidade, demanda, produtividade e distribuição dos atendimentos, apoiando o dimensionamento e a organização da operação;Mapear os principais motivos de contato e avaliar oportunidades de redução de demanda, simplificação de processos e melhoria da experiência do cliente;Correlacionar indicadores de atendimento com resultados comerciais, operacionais e de satisfação, ampliando a compreensão dos impactos sobre o negócio;Apoiar a identificação de oportunidades de conversão, retenção, fidelização e recuperação de clientes;Contribuir para a padronização dos conceitos, fórmulas, fontes e critérios utilizados na apuração dos indicadores;Realizar verificações de consistência e qualidade dos dados, sinalizando divergências e apoiando sua correção junto às áreas responsáveis;Participar da construção e revisão de fluxos, processos, ferramentas e rotinas de acompanhamento do atendimento;Apoiar estudos, projetos e iniciativas de melhoria contínua, automação e evolução dos canais de relacionamento;Atuar em parceria com as áreas de Atendimento, Comercial, Marketing, Tecnologia, Dados e demais áreas relacionadas à experiência do cliente;Manter organizados e atualizados os históricos, bases, relatórios e documentações utilizados nas análises;Executar outras atividades relacionadas à natureza e aos objetivos do cargo.Requisitos e qualificaçõesNecessáriosEnsino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão Comercial e áreas afins;Excel ou Google Sheets em nível intermediário/avançado;Boa capacidade de manipulação e análise de dados;Conhecimento de indicadores comerciais;Experiência com elaboração de relatórios e análises;Capacidade de transformar dados em recomendações gerenciais.DesejáveisPower BI ou ferramenta similar de BI;SQL;Experiência com CRM e funil comercial;Experiência com análise de performance de vendas e canais digitais;Vivência em operações comerciais via WhatsApp;Conhecimento de segmentação de clientes e estatística aplicada ao negócio;Experiência em varejo, e-commerce, saúde ou negócios de compra recorrente.Informações adicionaisBenefíciosVale-Alimentação ou Refeição de R$ 30,00 por dia (sem desconto de 20%);Vale-Transporte ou Vale combustível (sem desconto de 6%);Plano de Saúde Unimed (mensalidade coberta pela empresa);Plano Odontológico Uniodonto (sem coparticipação);Bônus Assiduidade R$100,00;Gympass (Wellhub);Kit polivitamínico m