ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO SR II

Sobre a IT UNIVERSESomos uma empresa conceituada no mercado das TI com mais de 16 anos de história. Integradora de soluções informáticas com um vasto portfólio de produtos e serviços, operamos em empresas de diferentes dimensões e estamos presentes no Brasil, Estados Unidos e México.Orgulhamo-nos de ser reconhecidos pela Great Place to Work (GPTW) como uma das melhores empresas para trabalhar.O que nos orienta?Felicidade - Promover a felicidade dentro da nossa empresa é a nossa missão diária. As pessoas felizes vivem mais tempo, são mais otimistas e trabalham melhor. A felicidade gera resultados.Ver os nossos clientes, parceiros e colaboradores como os principais responsáveis pelo sucesso dos projetos e crescimento da empresa.As relações éticas trazem prestígio e reconhecimento que são os maiores bens que uma empresa pode ter.Proporcionamos sempre a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes.A procura de novas tecnologias é um esforço diário. Acompanhar a evolução do mercado é a chave para servir com excelência.Responsabilidades e atribuiçõesAtuar no suporte técnico de segundo nível, garantindo o atendimento, diagnóstico e resolução de incidentes e solicitações relacionados a sistemas, infraestrutura, hardware, software e acessos. Contribuir para a continuidade dos serviços de tecnologia, cumprimento dos SLAs e melhoria contínua dos processos e soluções de suporte da IT Universe.Principais responsabilidades Realizar atendimento e suporte aos usuários por meio de Service Desk, e-mail, telefone e demais canais de atendimento.Identificar, analisar, registrar, acompanhar e solucionar incidentes e solicitações técnicas.Realizar atualização de sistemas, correção de bugs, migração de computadores e usuários.Efetuar instalação, atualização e configuração de softwares.Configurar e prestar suporte a recursos de hardware e software.Prestar suporte aos sistemas e processos da empresa.Apoiar soluções para ambientes informatizados, infraestrutura e tecnologia.Apoiar e executar a implantação de processos relacionados à infraestrutura e tecnologia.Elaborar, atualizar e manter documentação técnica dos procedimentos e soluções realizadas.Registrar na base de conhecimento as soluções aplicadas pelo time especializado, contribuindo para consultas e atendimentos futuros.Monitorar chamados e eventos, acompanhando os prazos de atendimento e solução conforme os níveis de serviço estabelecidos (SLA).Realizar atendimento de solicitações relacionadas à gestão de acessos de segundo nível.Realizar manutenção e administração de pastas em servidores de arquivos.Gerenciar permissões de acesso em ambientes Windows.Gerenciar permissões e acessos em sistemas corporativos.Esclarecer dúvidas técnicas, operacionais e administrativas relacionadas aos recursos de tecnologia.Realizar o escalonamento de chamados para equipes internas, fornecedores e terceiros responsáveis pela solução, quando necessário.Acompanhar situações de descumprimento dos níveis de serviço acordados (SLA), realizando as devidas tratativas e acionamentos.Apoiar a identificação de oportunidades de melhoria nos processos de suporte e infraestrutura.Cumprir políticas, procedimentos e boas práticas de segurança da informação e tecnologia da empresa.Requisitos e qualificaçõesExperiência profissional em suporte técnico de TI, preferencialmente em ambientes corporativos.Experiência com atendimento e resolução de chamados de segundo nível.Experiência com troubleshooting de hardware, software, sistemas e ambientes Windows.Conhecimento em gerenciamento de acessos e permissões.Experiência com ferramentas de Service Desk e gestão de chamados.Conhecimento em acompanhamento e cumprimento de SLA.Capacidade de análise e resolução de problemas técnicos.Boa comunicação para atendimento e relacionamento com usuários, equipes internas e terceiros.Organização para registro e acompanhamento das atividades e chamados.Formação Ensino superior completo ou cursando em Tecnologia da Informação, Análise e Desenv