Analista Experiência do Cliente Sr (Temporário)

A Caixa Vida e Previdência tem uma grande variedade de seguros de vida, planos de previdência e prestamista. Por aqui, trabalhamos com soluções de todos os tipos e custos para atender diferentes perfis de clientes. Afinal, o nosso propósito é cuidar das famílias brasileiras. Diariamente, olhamos para o Brasil para entender o presente e contribuir com o planejamento do futuro. A CVP existe para quem quer complementar a aposentadoria, garantir a faculdade dos filhos, comprar a casa própria e para talentos que querem embarcar em uma nova jornada profissional em direção ao sucesso. A vaga para Analista de Experiência do Cliente Sênior está aberta para fortalecer o nosso time de Sucesso do Cliente. Se você é uma pessoa que reconhece o valor de cuidar dos brasileiros e quer crescer com a Caixa Vida e Previdência, vem que as portas estão abertas. Responsabilidades e atribuiçõesPlanejar, executar e acompanhar pesquisas de experiência e satisfação, com ênfase em NPS relacional e transacional;

Analisar resultados de NPS e outros indicadores de experiência, identificando tendências, oportunidades, causas raiz e públicos mais impactados;

Trabalhar dados quantitativos e qualitativos, incluindo comentários abertos, manifestações, reclamações e demais sinais da voz do cliente;

Elaborar apresentações executivas, relatórios, painéis e materiais que traduzam os dados de experiência em recomendações claras para o negócio;

Realizar recortes e análises por produto, canal, jornada, perfil de cliente, etapa do relacionamento e motivo de contato;

Apoiar a definição e o acompanhamento de indicadores e metas de experiência do cliente;

Mapear jornadas atuais e futuras, identificando momentos críticos, expectativas, necessidades, pontos de fricção e oportunidades de melhoria;

Conduzir workshops de jornada e dinâmicas colaborativas com áreas de negócio, produtos, canais, atendimento, tecnologia e operações;

Estruturar e acompanhar a gestão das principais dores dos clientes, garantindo responsáveis, planos de ação, prazos e indicadores de evolução;

Apoiar iniciativas de close the loop, promovendo o retorno sobre manifestações e aprendizados obtidos com os clientes;

Monitorar a evolução das ações de melhoria e avaliar seus impactos sobre a experiência e os indicadores de negócio;

Desenvolver ações de aculturamento, sensibilização e engajamento interno sobre experiência e centralidade no cliente;

Produzir conteúdos, apresentações, campanhas internas e materiais de apoio para disseminar boas práticas de experiência do cliente;

Atuar como referência técnica sobre NPS, voz do cliente, jornadas e gestão de dores;

Articular diferentes áreas para transformar diagnósticos em ações concretas e sustentáveis;

Apoiar a evolução das metodologias, dos processos e da governança de Experiência do Cliente.Requisitos e qualificaçõesFormação superior completa em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia, Estatística, Economia, Design, Psicologia ou áreas correlatas;Experiência em Experiência do Cliente, Voz do Cliente, Pesquisa, Inteligência de Mercado ou áreas relacionadas;Experiência com pesquisas de NPS, satisfação ou relacionamento;Conhecimento sobre metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa;Experiência com análise de resultados, identificação de causas raiz e elaboração de recomendações;Vivência com mapeamento de jornada do cliente;Capacidade de interpretar dados e transformá-los em narrativas, materiais executivos e direcionamentos para diferentes públicos;Domínio de Excel e PowerPoint;Boa comunicação oral e escrita;Capacidade de organização, priorização e acompanhamento de múltiplas iniciativas;Facilidade para interagir e influenciar diferentes áreas e níveis da organização.

Conhecimento de métricas complementares, como CSAT, CES, retenção, persistência, cancelamento e reclamações;Conhecimento de ferramentas de pesquisa, gestão de NPS ou Voz do Cliente;Experiência com análise de textos, comentários abertos ou categorização de manifestações.Diferenciai