Analista Pleno de CSX (Customer Success & Experience)

Estamos em busca de um(a)

Analista Pleno(a) de CSX (Customer Success & Experience) para atuar em uma

organização de networking empresarial que conecta empresários e profissionais

de diferentes segmentos, promovendo relacionamento, geração de negócios e

desenvolvimento de sua comunidade de membros.

A pessoa será responsável por

acompanhar a jornada dos membros, integração dos

novos membros, monitoramento de sinais de risco de evasão e execução de ações

de retenção e recuperação. Também atuará na gestão dos canais de atendimento e

comunicação, no tratamento de demandas e reclamações, na produção de

newsletters e conteúdos, no apoio às pesquisas de satisfação e na análise de

indicadores de engajamento, aquisição e retenção.

Buscamos um(a) profissional com

perfil analítico, organizado, empático e orientado a resultado, que entenda que

o valor do trabalho está em reter membros e não apenas em concluir tarefas, com

facilidade para trabalhar com diferentes stakeholders e transformar dados e

feedbacks em ações concretas de melhoria.Regime Híbrido - São Paulo, Capital.

Responsabilidades e atribuiçõesOnboarding e jornada do novo

membroAcompanhar os novos membros

desde a assinatura do contrato até a renovação do 1º ano, garantindo

boas-vindas, alinhamento de expectativas e envio dos materiais de onboarding

dentro do prazo definido.Realizar a ligação de

boas-vindas aos novos membros e atuar como ponto de contato nas primeiras

semanas, apoiando o entendimento da metodologia da organização.Monitorar o cumprimento das

etapas da Jornada Novos Membros.Apoiar o acompanhamento do

crescimento e da qualificação das regionais durante o primeiro ano de jornada,

contribuindo para o processo de onboarding e qualidade.Monitorar periodicamente os

indicadores de engajamento dos membros (presença, atrasos, referências,

visitantes e participação em treinamentos) no CRM em Notion.Identificar sinais de risco de

evasão (queda de presença, ausência de referências, feedback negativo,

inadimplência) e classificar os membros por nível de risco.Executar ações de recuperação

de membros em risco, com contato direto, escuta ativa e plano de ação conjunto

com o diretor, respeitando o prazo de resposta definido.Registrar o motivo de cada

saída ou cancelamento, mantendo uma base confiável sobre as causas de evasão.Realizar análises e mapeamentos

de situações relacionadas a estornos, identificando causas e garantindo o

encaminhamento e a resposta adequada aos casos.Apoiar os diretores na

aplicação dos processos de retenção e accountability, orientando sobre o uso

das ferramentas de CSX.Gerenciar o e-mail principal da

organização, realizando a triagem, análise e encaminhamento das demandas aos

departamentos responsáveis.Realizar atendimento e

acompanhamento de reclamações e solicitações de membros, garantindo tratativas

adequadas e retorno dentro dos padrões de comunicação da organização.Gerenciar casos no Reclame

Aqui, realizando a interface com diretores e equipes regionais para análise das

situações e construção da resposta final.Administrar a página do Reclame

Aqui, incluindo branding, conteúdo visual e padronização da comunicação.Realizar o primeiro contato e

acompanhamento inicial de pessoas interessadas em franquias, direcionando-as

para as áreas responsáveis.Conduzir pesquisas de

satisfação com novos membros e apoiar outras pesquisas com membros,

identificando oportunidades de melhoria na experiência.Elaborar, revisar e disparar

newsletters para a base de membros.Pesquisar e selecionar temas

relevantes para conteúdos, campanhas e comunicações direcionadas aos membros.Realizar traduções de

documentos do inglês para o português e acompanhar os fornecedores responsáveis

por traduções, legendagem, comunicação e tecnologia.Manter e evoluir o CRM de

retenção em Notion, garantindo a qualidade e a consistência dos dados e

propondo melhorias de processo e automações.Gerenciar a plataforma One

Dash, utilizada para pesquisas e comunicação com membros, e apoiar a integraç