Associate Call Management Coordinator

Responsabilidades

Atende ligações de clientes e/ou transforma informações de qualquer canal de atendimento em sistema de chamados.

Efetua verificações para garantir que os incidentes relatados sejam cobertos pelo contrato e que todas as informações do chamador, incluindo dados do endereço, estejam corretas – recupera o acordo do cliente sobre o custo, caso não exista contrato.

Interage com os clientes para entender melhor os problemas relatados e fornecer orientação, de acordo com a árvore de soluções e o protocolo da base de conhecimento, para diagnosticar e resolver incidentes (ou seja, redefinições de senha, configuração de software etc.).

Usa ferramentas remotas para solucionar problemas, analisar e resolver problemas técnicos.

Quando a resolução não for bem-sucedida, escalará os problemas de acordo com o procedimento estabelecido e informará o cliente sobre as próximas etapas.

Monitora a revisão da Fila de Trabalho Universal (Universal Work Queue, UWQ) de tarefas atribuídas, criando e atualizando chamados para refletir alterações (ou seja, cancelamentos, informações adicionais).

Informa o gerente ou a equipe de IRM dedicada em caso de escalonamento de clientes.

Documenta todas as atividades e atualiza os sistemas apropriados de gestão de conhecimento, relatórios e outros.

Garante altos níveis de satisfação do cliente em todos os momentos.

Qualificações

Formação superior concluída ou em andamento em Administração, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas

Experiência prévia em Service Desk, Suporte Técnico ou curso técnico relacionado será considerada um diferencial

Conhecimento intermediário no Pacote Office

Boas habilidades de comunicação verbal e escrita

Organização, proatividade, responsabilidade

Disponibilidade para atuar em modelo híbrido, 3x no escritório , em São Paulo - SP

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