Coordenador(a) de Jornada de Clientes

A Claro está em busca de um Coordenador(a) de Jornada de Clientes para atuação em São Paulo - SP.Responsabilidades e atribuiçõesO que te espera no dia a dia:Liderar a evolução da experiência dos clientes e parceiros, por meio da gestão e transformação das jornadas ponta a ponta, traduzindo a estratégia da companhia em iniciativas que gerem valor para clientes, parceiros e para o negócio.Conduzir iniciativas estratégicas de transformação em Customer Experience (CX), utilizando práticas de Service Design e metodologias centradas no cliente para redesenhar jornadas, simplificar processos, evoluir produtos, serviços e soluções, promovendo inovação e melhoria contínua.Transformar dados da Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação, comportamento do cliente e indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, Customer Journey Analytics, entre outros) em insights estratégicos, direcionando a priorização de iniciativas e apoiando decisões orientadas por dados.Estruturar e liderar a governança do portfólio de iniciativas de CX e Jornadas, garantindo priorização, acompanhamento executivo, gestão de riscos, dependências, benefícios esperados e mensuração dos resultados para o negócio.Mensurar e acompanhar os resultados das iniciativas de Customer Experience, avaliando impactos na experiência do cliente, eficiência operacional e indicadores de negócio, garantindo captura de valor e evolução contínua das jornadas.Atuar como referência em Customer Experience, influenciando áreas de negócio, tecnologia, operações e demais stakeholders na construção de soluções centradas no cliente e fortalecendo a cultura de experiência em toda a organização.Promover a integração entre experiência, processos, tecnologia e operação, identificando oportunidades de aplicação de automação, inteligência artificial e analytics para aprimorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e viabilizar soluções escaláveis.Liderar e desenvolver a equipe, promovendo um ambiente de alta performance, colaboração, inovação, autonomia, aprendizado contínuo e orientação a resultados, fortalecendo as competências da área e preparando o time para os desafios do negócio.Requisitos e qualificaçõesBuscamos alguém que:Pensa e age a partir das perspectivas dos clientes. Demonstra interesse e curiosidade de conhecer os clientes, seus comportamentos e preferências para atender e superar suas expectativas; Demonstra compromisso permanente em aprender, ensinar e desenvolver, contribuindo para um ambiente descontraído, respeitoso e colaborativo, incentivando a diversidade; É flexível para se desprender de paradigmas e modelos mentais existentes. Busca soluções inovadoras e sustentáveis, para criar vantagens competitivas para o negócio, equilibrando os interesses econômicos, ambientais e sociais. Para fazer parte do nosso time, é essencial: Residir em São Paulo -SP.Graduação completa em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia da Informação, Design, Design de Serviços, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;Experiência consolidada em Customer Experience (CX), Gestão de Jornadas, Service Design, Design de Serviços ou Transformação de Negócios; Experiência em mapeamento, desenho, gestão e evolução de jornadas do cliente, utilizando metodologias como Customer Journey Mapping, Service Blueprint, Design Thinking e Voice of Customer (VoC);Experiência na condução de pesquisas com clientes, geração de Customer Insights e tradução dos resultados em iniciativas estratégicas;Experiência na definição, acompanhamento e análise de indicadores de experiência e negócio, como NPS, CSAT, CES, Customer Journey Analytics, métricas operacionais e indicadores de desempenho; Vivência em governança, gestão de projetos e portfólio, metodologias ágeis e melhoria contínua;Familiaridade com aplicações de Inteligência Artificial em Customer Experience, incluindo automação, analytics preditivo, personalização e uso de IA Generativa para evolução da experiência do cliente;É diferencial:Pós-gradu