Coordenador(a) Ouvidoria e Hospitalidade - Vaga Afirmativa para Pessoas Pretas ou Pardas

Excelente porque somos plurais! Cada pessoa que compõe a BP tem uma história de vida, uma trajetória, uma visão de mundo. E ao somarmos essas visões, vemos os desafios que temos de outros ângulos trazendo novas respostas para as velhas perguntas, e ajudando a fazer novas perguntas. É dessa forma que a inovação está sempre presente, de uma forma prática, funcional e que melhora a vida das pessoas. E assim vamos engrandecendo o nosso jeito de ser BP.Responsabilidades e atribuições

Coordenar e supervisionar as equipes de

Ouvidoria, SAC e Hospitalidade, promovendo alinhamento de objetivos,

orientação e desenvolvimento dos colaboradores;Definir e monitorar SLAs e KPIs de

atendimento, assegurando cumprimento de prazos, qualidade e efetividade das

soluções apresentadas; Receber, registrar e tratar manifestações

(reclamações, elogios e sugestões) de pacientes e familiares, garantindo

acolhimento e respostas consistentes, dentro dos padrões éticos e

regulatórios; Promover atendimento humanizado e

diferenciado por meio da equipe de Hospitalidade, com visitas regulares,

acompanhamento de pacientes e familiares, mediação de situações críticas e

suporte em demandas especiais; Analisar dados e relatórios periódicos

para identificar tendências, causas de insatisfação e oportunidades de

melhoria na jornada do paciente; Atuar em conjunto com a Alta

Administração, Qualidade, Jurídico, Marketing e Corpo Clínico na gestão de

casos críticos, mitigando riscos e preservando a imagem institucional; Mediar conflitos internos e externos,

assegurando postura pacificadora e profissional em situações delicadas; Propagar e consolidar a cultura de

hospitalidade e atendimento de excelência em todas as áreas do hospital,

influenciando práticas e políticas institucionais; Supervisionar e apoiar a execução de

rotinas de Hospitalidade, incluindo acompanhamento de pacientes VIPs,

recepção de visitas institucionais, apoio em situações de óbito e facilitação

de demandas externas (hospedagem, transporte, passagens, etc.); Garantir o registro, organização e

atualização de todas as interações, processos e documentos da área,

assegurando rastreabilidade, conformidade regulatória (ANS, ANVISA,

compliance) e integridade das informações; Estimular o desenvolvimento contínuo da

equipe, promovendo treinamentos, feedbacks estruturados e práticas inovadoras

que elevem o nível de atendimento e acolhimento.Acompanhar benchmarks, tendências e boas

práticas de Ouvidoria e Hospitalidade em saúde, implementando melhorias que

fortaleçam a experiência e fidelização do paciente;Realizar o acompanhamento do clima

organizacional entre as áreas de atuação, garantindo a satisfação e o orgulho

dos colaboradores em relação ao pertencimento à marca e à instituição,

mantendo os indicadores de E-NPS e Pulses alinhados aos resultados

satisfatórios definidos pelas gerências.12. Conhecer os aspectos e impactos

ambientais, bem como os requisitos legais aplicáveis às suas atividades,

apoiando nas ações de minimização e melhoria ambiental, na busca de

conformidade dos processos.

Requisitos e qualificações

Para essa vaga é essencial ter:

Ensino Superior completo, preferencialmente em Gestão Hospitalar, Administração, Gestão de Serviços, Hotelaria, Comunicação, ou áreas correlatas;Pós-Graduação, Curso e/ou certificação em Ouvidoria será considerado um diferencial;Experiência sólida em gestão de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, Hospitalidade, SAC ou áreas relacionadas à experiência do cliente;Experiência em gestão de equipes, desenvolvimento de pessoas e acompanhamento de desempenho;Vivência na condução e resolução de manifestações, reclamações e situações críticas, com postura acolhedora, assertiva e resolutiva;Experiência com diferentes canais de atendimento e relacionamento, como Ouvidoria, SAC, Reclame Aqui, mídias sociais e canais institucionais;Experiência com gestão de indicadores, metas, análise de dados e elaboração de