Coordenador de Atendimento

Grupo MGITECH - Mais de 34 anos conectando pessoas, operação e tecnologia.Nosso propósito é simplificar o trabalho operacional das pessoas, para que elas possam desenvolver ao máximo seus talentos humanos. Grupo MGITECH nasceu como distribuidor HP. Hoje, conectamos fabricantes, desenvolvedores, integradores e clientes de pequenas empresas a multinacionais em um ecossistema completo de hardware, software, serviços e plataforma.Nossos Valores: Liberdade com responsabilidade; Busca constante por excelência; Oportunidades iguais para criar e se desenvolver; Empatia; As melhores ideias devem prevalecer; Ajudar sempre que possível; Semear para colher.Se você gosta de trabalhar em um ambiente colaborativo, com autonomia, quer sentir que realmente faz a diferença em seu ambiente de trabalho e é movido por desafios, com certeza irá se identificar com a MGITECH!Competências e Atitudes que valorizamosPlanejamento e organização;Comunicação e ética;Inovação e melhoria contínua;Orientado a resultado com qualidade e foco no cliente;Flexibilidade;Senso de Urgência;Empatia;Persuasão;Resistência a Pressão

Responsabilidades e atribuições

Gerenciar a equipe de atendimento, conduzindo sprints diários, 1:1s, acompanhamento de PDIs e gestão de ponto/férias.Monitorar e assegurar o cumprimento de SLAs e OLAs em todos os canais de entrada, gerenciando incidentes críticos e requisições de serviço com base em fluxos estruturados de ITSM. Analisar indicadores de desempenho da área (CSAT, CES, FCR, TMA, TME, Backlog) por meio de ferramentas de BI e dashboards operacionais, reportando tendências e planos de ação diretamente ao Head de Operações. Estruturar e padronizar o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e a Base de Conhecimento, alinhando as operações aos princípios do framework ITIL. Atuar em conjunto com times de desenvolvimento e prestadores de serviço externos para aprimorar softwares e fluxos operacionais.Liderar o recrutamento, seleção e integração de novos membros do time, transmitindo a cultura da empresa.Conduzir reuniões com outros departamentos para identificar oportunidades de melhoria contínua na jornada do cliente.Requisitos e qualificações

Requisitos Obrigatórios:Formação: Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas afins.Liderança: Experiência comprovada coordenando times de atendimento ao cliente ou suporte técnico.Metodologia: Sólidos conhecimentos em ITIL (v3 ou 4) focados em Incidentes, Requisições, Problemas e Gestão do Conhecimento.Ferramentas de ITSM: Domínio de plataformas de chamados (Jira Service Management, Zendesk, ServiceNow, Freshservice ou GLPI).Métricas e BI: Vivência na criação e análise de dashboards/BI (Power BI, Tableau, Looker Studio ou ferramentas nativas), acompanhando KPIs essenciais (SLA, MTTR, MTBF, CSAT, FCR e fila).Diferencial (Opcional):Conhecimento em Chatbot/URA inteligente, dispositivos móveis e soluções de MDM.

Informações adicionaisHorário de Trabalho:Segunda à Sexta das 8h às 18h - PresencialPacote de BenefíciosCombo Alimentação (Swile)VTPrograma de Reconhecimento;Assistência Médica e Odontológica Sulamérica;Day Off de Aniversário;Parcerias com Instituições de ensino;TotalPass e Gympass;Guia da Alma (Terapias Online)