Coordenador de CX

Há mais de 26 anos no Brasil, a Ituran é uma empresa de referência mundial 🌍 em tecnologia, telemetria avançada e mobilidade urbana. Nosso propósito é proporcionar conforto, tranquilidade, segurança e inclusão por meio de soluções tecnológicas. Confiança, empatia, encantamento, engajamento, inovação e integridade estão em nosso DNA. Esses são os Valores 💎 que nos motivam diariamente a transformar a vida dos nossos colaboradores e clientes. Para nos ajudar a construir um mundo mais seguro, estamos em busca de um(a) Coordenador de CX.E o que faz este profissional?Responsável por coordenar as rotinas de Customer Experience, qualidade, monitoria, jornada do cliente, comunicação e melhoria contínua, garantindo a sustentação dos indicadores da área e a execução dos planos de ação definidos pela liderança de CX. Atua como apoio direto à Head de Customer Experience na organização das iniciativas da área, consolidação das dores dos clientes, acompanhamento de indicadores, priorização de melhorias nos canais digitais, CRM, App e processos de comunicação, além de coordenar a supervisão de monitoria e qualidade. A posição tem papel tático e de governança, assegurando que as análises, planos de ação, monitorias e oportunidades de melhoria sejam conduzidos com consistência, organização e foco na experiência do cliente. Responsabilidades e atribuiçõesCoordenar as rotinas de Customer Experience, qualidade e monitoria, garantindo alinhamento com as diretrizes definidas pela Head de CX. Acompanhar indicadores de NPS, CSAT, App, atendimento, qualidade, comunicações e demais métricas relacionadas à experiência do cliente. Consolidar dores, reclamações, desvios e oportunidades identificadas nos canais de atendimento, monitoria, App, CRM, pesquisas e demais pontos de contato. Garantir a execução dos planos de ação das áreas envolvidas, acompanhando prazos, responsáveis, evolução e fechamento de ciclos. Coordenar a supervisão de monitoria e qualidade, apoiando a definição de prioridades, critérios de avaliação, rotinas de acompanhamento e melhoria dos processos. Analisar jornadas do cliente, identificando pontos de ruptura, redundâncias, falhas de comunicação e oportunidades de simplificação. Apoiar a priorização de melhorias em App, CRM, bot, WhatsApp, URA e demais canais digitais, com base em dados, reclamações e impactos na experiência. Organizar rituais de governança da área de CX, incluindo reuniões de acompanhamento, pautas executivas, registros de decisões e controle de pendências. Construir relatórios, apresentações e materiais gerenciais para acompanhamento dos indicadores e evolução dos planos de ação. Atuar em parceria com Atendimento, Operações, Tecnologia, Produtos, CRM, Marketing, Qualidade e demais áreas internas para garantir evolução contínua da jornada. Acompanhar a execução das comunicações com clientes, apoiando a revisão de conteúdo, clareza das mensagens e aderência à jornada. Propor melhorias nos processos, fluxos, comunicações e canais, visando redução de atrito, contatos evitáveis, retrabalho e insatisfação dos clientes. Apoiar a Head de CX na estruturação de projetos, priorização de demandas, análise de impacto e acompanhamento das iniciativas estratégicas da área. Garantir consistência operacional nas rotinas de CX, assegurando qualidade das informações, organização dos dados e confiabilidade dos indicadores. Disseminar a cultura de Customer Experience, orientando o time e as áreas parceiras sobre visão do cliente, empatia, melhoria contínua e foco na jornada. Requisitos e qualificaçõesExcel intermediário/avançado. Conhecimento em indicadores de CX, NPS, CSAT, qualidade e atendimento. Conhecimento em monitoria de qualidade e avaliação de interações. Noções de CRM, régua de comunicação e jornadas de relacionamento. Familiaridade com ferramentas de atendimento, CRM ou plataformas similares. Conhecimento em mapeamento de jornada do cliente. Noções de canais digitais, App, bot, WhatsApp, URA e autosserviço. Capacidade de aná