Coordenador de Suporte ao Usuário (Escritórios & Service Desk)

Coordenar e liderar a equipe de suporte técnico de Nível 1 e Nível 2 responsável pelo atendimento a usuários distribuídos em múltiplos escritórios corporativos e usinas. O principal objetivo é manter um alto grau de satisfação dos usuários e garantir a disponibilidade do ambiente de trabalho por meio da aplicação de governança baseada em ITSM (ITIL), automação de processos, eficiência operacional e tomada de decisões pautada em dados e indicadores claros.

Responsabilidades e atribuiçõesLiderança, Operação e Governança (ITSM)Coordenar a equipe de suporte nas atividades diárias, fazendo a distribuição eficiente de chamados e prioridades entre atendimento remoto e de campo (field service em escritórios e usinas). Implementar e manter as melhores práticas de ITSM (ITIL) para os fluxos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições de Serviço, Problemas e Gestão de Acessos. Garantir o cumprimento de prazos, acordos de nível de serviço (SLAs) e a adesão da equipe aos Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e políticas de Segurança da Informação. Atuar como ponto focal de escalonamento para incidentes críticos de usuários corporativos e das usinas.Desenvolver a equipe por meio de orientação técnica, feedbacks e compartilhamento de conhecimento, promovendo a colaboração e a autonomia no atendimento.Automatização e Configuração do ITSMLiderar a evolução e otimização do ITSM como ferramenta central de suporte da empresa. Automação na abertura de chamados: Estruturar mecanismos de entrada simplificados para o usuário e para a equipeAutomação de chamados recorrentes: Mapear solicitações padrão (ex.: reset de senha, liberação de acesso simples, instalação de softwares base) e criar fluxos automatizados de resolução. Integração de Inventário e Ativos: Configurar e manter a integração do ITSM com ferramentas de inventário para mapeamento automático de hardware e software das máquinas dos usuários. Gestão de Estoque de Periféricos: Implementar o controle de estoque de peças, periféricos e substituição de hardware dentro da ferramenta ITSM. Fluxo de Gestão de Acessos: Configurar no ITSM fluxos formais de solicitação, aprovação multinível e auditoria de concessão de acessos. Base de Conhecimento (KB): Criar e alimentar a Base de Conhecimento com procedimentos e playbooks para chamados recorrentes não automatizados, capacitando o time N1 e promovendo o auto atendimento (self-service). Gestão por Dados, Eficiência e MétricasDesenvolver e manter dashboards operacionais para a gestão diária dos atendentes, alocação de carga de trabalho e eliminação de retrabalho. Acompanhar e reportar mensalmente à gerência os KPIs de atendimento. Identificar gargalos e propor iniciativas de melhoria contínua na jornada do usuário e na infraestrutura de suporte.

Requisitos e qualificaçõesEscolaridade e ExperiênciaGraduação completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia ou áreas correlatas. Experiência sólida (tipicamente +5 anos) em suporte técnico ao usuário, Service Desk ou Field Services. Experiência prévia comprovada em liderança de equipes ou coordenação operacional de TI. Experiência prática avançada na administração, configuração, criação de regras de negócio e automação na plataforma GLPI.

Conhecimentos Técnicos e CertificaçõesSólida vivência e aplicação dos processos ITIL/ITSM. Conhecimento do ecossistema Google Workspace. Conhecimentos gerais em sustentação de ambientes do usuário (Windows, Active Directory, Redes de Computadores locais, conectividade VPN/USINAS). DiferenciaisExperiência com integração GLPI e OCS Inventory (ou ferramentas similares de inventário automático). Certificação ITIL Foundation; Experiência com bots/atendimento automatizado (Google Chat, automações via Webhooks/Apps Script/APIs de integração); Inglês intermediário (para documentações técnicas).

Perfil ComportamentalFoco nas pessoas e na qualidade do atendimento: Empatia no atendimento e obstinação por manter altos índices de aprovaçã