Customer Experience & Support Manager

Na Topaz, não criamos apenas tecnologia. Nós transformamos o futuro do mercado financeiro. 🚀Somos um time #Multi de protagonistas que transformam ideias em soluções de impacto. Em nosso Topaz Team, fomentamos um ambiente de colaboração real onde sua curiosidade é premiada e seu potencial se expande, aprendendo com os melhores para resolver desafios complexos.Você está pronto(a) para ser protagonista desta evolução? Queremos conhecer você!Responsabilidades e atribuiçõesSeu Papel como Protagonista da Transformação:A missão: garantir a excelência na experiência e no atendimento ao cliente, liderando estrategicamente as operações de suporte e sustentação, com foco na continuidade operacional, cumprimento dos SLAs, melhoria contínua dos processos, desenvolvimento das equipes e tomada de decisão orientada por dados e pela voz do cliente.O objetivo: Gerenciar a operação dos serviços de suporte de níveis 1 e 2 para os diferentes clientes, assegurando o atendimento eficiente de incidentes, solicitações e consultas, a continuidade operacional das soluções, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos, com foco na geração de valor e na experiência do cliente.

• Gerencia o programa de Experiência do Cliente para a empresa com base nas melhores práticas da indústria e metodologias internacionais (ITIL®).
• Gestão de Operações: Participar do design e definição do escopo dos processos operacionais que garantam a continuidade do serviço.
• Continuidade de Negócios: Gerenciar as ações de acompanhamento, garantindo que o serviço esteja alinhado com a estratégia da direção.
• Processos e Melhores Práticas: Assegurar que as incidências sejam gerenciadas e concluídas à medida que ocorrem, quer sejam informadas pelos clientes ou criadas internamente, dentro dos níveis de serviço acordados.
• Garantir que a infraestrutura e as práticas de TI estejam em conformidade com os padrões e regulamentações da empresa e da indústria em geral.
• Fomentar a inovação e desenvolver estratégias e planos de evolução e melhoria contínua nos processos e tecnologias.
• Acordo de Nível de Serviço (SLA): Assegurar que as solicitações de serviço sejam gerenciadas em conformidade com os termos, condições e escopo contratual.
• Definição de Indicadores-Chave de Processos (KPIs): Gerenciar e desenvolver indicadores-chave de negócios, contribuindo para o processo de tomada de decisões em nível operacional e de direção.
• Responsável pela Qualidade do Serviço: Monitorar o desempenho da equipe, identificando áreas potenciais onde eficiência, conhecimento e produtividade podem ser aprimorados.
• Gestão de Pessoas: Direção da equipe técnica e funcional sob sua responsabilidade. Assegurando motivação, fornecendo coaching e mentoring, contribuindo para o desenvolvimento de carreira das pessoas, avaliando o desenvolvimento global.
• Atribui e faz o acompanhamento das responsabilidades de sua equipe, levando em conta as capacidades e o potencial de cada pessoa.
• É responsável pelos resultados para o cliente e a empresa, gerenciando os recursos, as pessoas, os custos operacionais e de projetos, levando em consideração a situação financeira da organização.
• Trabalha na melhoria contínua de processos, metodologias, tecnologias e ferramentas com as quais atua.
• Acompanha a execução de gastos e custos da área, tomando ações oportunas diante de desvios no cumprimento do orçamento.
• Gera espaços para o intercâmbio de conhecimentos e boas práticas na equipe.Propõe oportunidades de crescimento para as pessoas de sua equipe, considerando seu potencial e contribuição da pessoa em outras posições, conforme os objetivos e estratégia corporativa.
• Facilita os processos de mudança, mostrando os benefícios à sua equipe e trabalha com as pessoas na definição de ações para mitigar e superar os obstáculos.Requisitos e qualificaçõesO que Buscamos para Somar ao nosso #TopazTeam: Atendimento presencial no escritório em São Paulo ou em Indaiatuba dois dias por semana (não negociável).Ter formação universitá