Customer Service Specialist

Responsável por atuar como referência técnica e operacional da área de Customer Service, assegurando a excelência no atendimento ao cliente por meio da gestão da qualidade, desenvolvimento da equipe, gestão do conhecimento, melhoria contínua dos processos e suporte à operação.

Atua de forma transversal junto aos analistas, assistentes, supervisão e gerência, garantindo a padronização dos processos, a disseminação das melhores práticas, o acompanhamento dos indicadores operacionais e a execução de iniciativas que promovam ganhos de produtividade, qualidade e experiência do cliente.

Exerce liderança funcional e influência técnica sobre a equipe, sem responsabilidade formal pela gestão disciplinar, administrativa ou de pessoas.

Atuação 100% presencial.

Funções e responsabilidades essenciais:

Planejar, executar e acompanhar programas de monitoria e qualidade dos atendimentos;

Avaliar a aderência aos processos, políticas e padrões de atendimento estabelecidos pela empresa;

Identificar desvios operacionais, oportunidades de melhoria e propor ações corretivas e preventivas;

Conduzir sessões de calibragem e alinhamento com equipes e lideranças;

Desenvolver, ministrar e acompanhar treinamentos técnicos e comportamentais;

Realizar integração (onboarding) e ações de reciclagem para novos colaboradores e equipe atual;

Estruturar e manter trilhas de desenvolvimento voltadas ao fortalecimento das competências da equipe;

Mapear processos, identificar gargalos operacionais e apoiar iniciativas de melhoria contínua;

Participar e liderar projetos relacionados à simplificação, automação e digitalização de processos;

Elaborar, revisar e manter atualizados procedimentos operacionais, manuais e materiais de apoio;

Administrar e garantir a atualização contínua da base de conhecimento da área;

Atuar como principal suporte técnico da equipe em casos complexos, críticos ou de alta prioridade;

Apoiar a gestão das filas de atendimento, priorização de demandas e cumprimento dos SLAs;

Monitorar indicadores de qualidade, produtividade e desempenho operacional;

Elaborar relatórios e análises para suporte à tomada de decisão;

Identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria nos processos e resultados da operação;

Promover a padronização das comunicações e informações compartilhadas com clientes;

Trabalhar de forma integrada com áreas parceiras visando melhoria da jornada do cliente e resolução de problemas recorrentes;

Garantir aderência à cultura organizacional e aos princípios de excelência no atendimento ao cliente;

Manter-se atualizado sobre processos, sistemas, produtos, regulamentações e tendências relacionadas ao negócio.

Ambiente de trabalho:

Atuação predominantemente presencial em ambiente corporativo;

Possibilidade de trabalho remoto em situações específicas, de acordo com as necessidades do negócio e diretrizes corporativas;

Uso contínuo de ferramentas tecnológicas e sistemas corporativos;

Interação frequente com diferentes áreas da organização;

Ambiente dinâmico, orientado a resultados e melhoria contínua.

Viagens:

Disponibilidade para viagens ocasionais, conforme necessidade da área ou participação em treinamentos, projetos e eventos corporativos.

Qualificações

Sólida experiência em operações de atendimento ao cliente e Customer Service;

Conhecimento em gestão da qualidade, treinamento e desenvolvimento de equipes;

Experiência na construção, análise e acompanhamento de indicadores operacionais;

Conhecimento em mapeamento de processos e metodologias de melhoria contínua;

Conhecimento em ferramentas de CRM, plataformas de atendimento e sistemas corporativos;

Conhecimento intermediário ou avançado em Excel e ferramentas de análise de dados, sendo Tableau um diferencial;

Capacidade de elaboração de procedimentos, gestão do conhecimento e padronização operacional;

Forte capacidade analítica e visão sistêmica dos processos;

Excelentes habilidades de comunica