Customer Success Manager Sênior

Na DataRain Consulting, a nossa cultura é o coração do nosso sucesso. Somos uma empresa dedicada ao mundo da tecnologia, mas o que nos diferencia é o nosso compromisso com as pessoas. Acreditamos que o verdadeiro valor reside na diversidade de experiências, perspectivas e talentos que cada indivíduo traz para a equipe.Além disso, valorizamos a experiência em todas as suas formas. Cada projeto é uma oportunidade para aprender e crescer, e cada desafio é uma chance de inovar.Aqui, somos uma comunidade que valoriza e nutre a aprendizagem constante e a colaboração. Junte-se a nós e faça parte do time de elite da dataRain ConsultingResponsabilidades e atribuiçõesAtuar como principal ponto de contato da dataRain com os clientes no pós-venda;Apresentar-se formalmente ao cliente no início de cada conta, deixando claro o escopo do papel;Construir relacionamento com stakeholders técnicos e executivos, do time de TI ao C-Level;Conduzir consultas periódicas, com cadência combinada com cada cliente, para entender objetivos, prioridades e a percepção do atendimento;Visitar clientes presencialmente quando necessário, em reuniões executivas, workshops e situações de crise.Monitoramento e retenção:Acompanhar a passagem dos projetos para sustentação e serviços gerenciados;Cruzar o que o cliente relata com chamados, pesquisas, consumo AWS e histórico do projeto;Levar aos times responsáveis os problemas e os pontos de melhoria do atendimento, acompanhar até a solução e confirmar o resultado com o cliente;Manter o health score da carteira, identificar sinais de risco e conduzir planos de recuperação de conta;Coordenar a resposta a crises, acionando o time interno certo e mantendo o cliente informado até o encerramento.Pesquisas e indicadores:Conduzir o programa de pesquisas NPS, CSAT e CES, retornar aos detratores e transformar o feedback em plano de ação com as áreas;Reportar à liderança os indicadores de satisfação e saúde da carteira: NPS, CSAT, CES, health score e churn.Leitura de oportunidade:Identificar, nas consultas, novas necessidades dos clientes, inclusive em Dados, GenAI, Agentic AI e Cibersegurança;Registrar cada necessidade no CRM com a dor de negócio, os decisores e a urgência;Repassar a necessidade ao Account Manager da conta e acompanhar o andamento pelo CRM;Informar ao Account Manager, com antecedência, a satisfação e os riscos das contas em período de renovação;Contribuir para o plano de cada conta com a visão de satisfação, riscos e histórico de atendimento;Apoiar iniciativas do AWS Partner Central e programas de parceiros aplicáveis às contas;Indicar clientes com potencial para cases, depoimentos e referências.Processos e time:Manter o CRM atualizado com histórico, necessidades, riscos e planos de ação;Documentar e evoluir os playbooks de Customer Success: onboarding, renovação e recuperação de conta;Orientar analistas de menor senioridade e revisar a qualidade do atendimento à carteira.Requisitos e qualificaçõesExperiência em Customer Success no mercado de tecnologia (cloud, serviços de TI, MSP ou SaaS B2B), ou em gestão de projetos ou service delivery com atuação direta junto ao cliente;Pós-graduação em gestão de negócios, Customer Experience ou gestão de projetosExperiência na gestão de carteira de clientes corporativos no pós-venda, com responsabilidade por retenção e satisfação;Experiência em coordenar times técnicos para resolver demandas de clientes corporativos, com acompanhamento até o fechamento;Condução de reuniões de acompanhamento com clientes corporativos, inclusive com executivos;Conhecimento de NPS, CSAT, CES e health score, com vivência em pesquisa de satisfação e plano de ação;Excel ou Google Sheets em nível avançado (tabela dinâmica, PROCV/PROCX);Experiência com CRM e com ferramenta de chamados ou de gestão de projetos;Conhecimento básico de computação em nuvem, suficiente para dialogar com times de arquitetura e suporte;Comunicação clara com times técnicos e com o cliente, inclusive para dar notícias difíce