Digital Service Manager

Estamos en búsqueda de un profesional altamente calificado para ocupar el puesto de Service Delivery Manager en nuestra empresa, con experiencia comprobada en ciberseguridad, ISO 27001 y NIST. El candidato ideal será responsable de garantizar la entrega eficiente de nuestros servicios, gestionar relaciones con clientes, producir informes mensuales detallados y supervisar escalonamientos por parte del cliente. Responsabilidades y atribucionesService Delivery Manager – Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno1. Identificación del cargoCargo: Service Delivery ManagerÁrea: Operaciones / Servicios TIReporta a: Gerencia de Operaciones o Gerencia de Servicios TIPersonal a cargo: Supervisores, coordinadores, líderes técnicos y equipos de Mesa de Ayuda y Soporte en TerrenoUbicación: [Ciudad/País]Modalidad: [Presencial/Híbrida]Tipo de contrato: [Indefinido/Plazo fijo]2. Objetivo del cargoLiderar integralmente la prestación de los servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno, asegurando su continuidad operacional, calidad y mejora continua, así como el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de desempeño (KPI) y compromisos contractuales establecidos con los clientes.El cargo será responsable de gestionar la relación operacional con clientes internos y externos, coordinar equipos técnicos, optimizar procesos, administrar proveedores y recursos, anticipar riesgos y garantizar una experiencia de servicio satisfactoria para los usuarios.3. Principales responsabilidadesGestión integral del servicioLiderar la operación diaria de los servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, niveles de calidad y compromisos contractuales.Supervisar la correcta atención, registro, clasificación, asignación, escalamiento y resolución de incidentes y requerimientos.Garantizar la cobertura operacional y la disponibilidad de los recursos necesarios para prestar el servicio.Coordinar la atención de usuarios distribuidos en oficinas, sucursales, plantas u otras instalaciones.Controlar el backlog de tickets, los tiempos de atención y resolución, las reincidencias y los casos críticos.Gestionar escalaciones operacionales, incidentes mayores y situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio.Asegurar el cumplimiento de procedimientos, políticas de seguridad y estándares definidos por la organización y sus clientes.Liderazgo y gestión de equiposLiderar, organizar y desarrollar a supervisores, coordinadores, analistas de Mesa de Ayuda y técnicos de Soporte en Terreno.Definir turnos, dotaciones, reemplazos, rutas, prioridades y mecanismos de cobertura.Realizar seguimiento al desempeño individual y colectivo de los equipos.Identificar brechas de conocimiento y coordinar planes de capacitación técnica y de habilidades de atención al cliente.Promover una cultura de servicio, colaboración, responsabilidad, orientación a resultados y mejora continua.Participar en la selección, incorporación y evaluación de nuevos integrantes del equipo.Gestionar oportunamente situaciones de desempeño, clima laboral y continuidad de la dotación.Gestión de clientesActuar como principal punto de contacto operacional para los clientes bajo su responsabilidad.Mantener reuniones periódicas de seguimiento y revisión del servicio.Presentar resultados, tendencias, riesgos, planes de acción y oportunidades de mejora.Comprender las necesidades del cliente y traducirlas en acciones operacionales concretas.Administrar expectativas, compromisos y escalaciones, manteniendo una comunicación clara y oportuna.Impulsar iniciativas destinadas a mejorar la experiencia y satisfacción de usuarios y clientes.Apoyar la renovación, ampliación y continuidad de los contratos mediante una gestión de servicio confiable.Control de indicadores y reportabilidadElaborar y presentar informes ejecutivos y operacionales del servicio.Analizar indicadores como cumplimiento de SLA, volumen de tickets, resolución en primer contacto, tiempo medio de atenció