Gerente de Experiência do Cliente (CX)

Você será responsa´vel por liderar a estratégia de experiência do

cliente da companhia, integrando atendimento humano, automação com IA

(Agentforce) e inteligência de dados para gerar resultado de negócio e cultura

centrada no cliente em toda a companhia.Responsabilidades e atribuiçõesEstratégia e Governança

Definir e evoluir a estratégia de experiência do

cliente alinhada aos objetivos de negócio do e-commerce e do marketplace

(compradores e sellers).

Estabelecer a governança do uso de IA generativa e

agentes autônomos (Agentforce) no atendimento e nas jornadas do cliente,

garantindo qualidade, segurança e conformidade (LGPD).

Construir e apresentar o roadmap de transformação

digital do CX para a alta liderança, com priorização baseada em impacto de

negócio.

Gestão de Atendimento

Garantir a excelência operacional do atendimento

multicanal (chat, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais, canais de

marketplace).

Definir níveis de serviço (SLA), metas de qualidade e

padrões de experiência para atendimento humano e automatizado.

Supervisionar a curva de escalonamento entre IA e

atendentes humanos, otimizando custo e satisfação.

Customer Intelligence

Estruturar a inteligência de dados do cliente (voz do

cliente, NPS, CSAT, CES, jornadas, causas-raiz de contato) para orientar

decisões de produto, operação e negócio.

Transformar insights de Customer Intelligence em

planos de ação com áreas parceiras (Produto, Logística, Comercial,

Marketing).

IA (Agentforce)

Liderar a implementação, evolução e governança de

agentes de IA aplicados ao atendimento e à experiência do cliente.

Definir critérios de treinamento, performance e ética

no uso de IA conversacional, assegurando consistência com o tom de voz e

valores da marca.

Acompanhar indicadores de automação (taxa de

resolução por IA, contenção, satisfação em interações automatizadas).

Gestão de Pessoas, Budget e Stakeholders

Gerir e desenvolver os líderes e times das três

subáreas, promovendo cultura de alta performance e centralidade no

cliente.

Gerir o orçamento da área (ferramentas, headcount,

projetos de IA e dados), buscando eficiência e ROI.

Ser referência de CX em fóruns executivos,

representando a voz do cliente nas decisões estratégicas da companhia.Requisitos e qualificaçõesFormação

Ensino superior completo em Administração,

Engenharia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas.

Pós-graduação/MBA em Customer Experience, Dados,

Gestão ou Tecnologia (desejável).

Experiência

Vivência sólida em gestão de CX/Atendimento,

preferencialmente em e-commerce, marketplace ou varejo digital de

moda/lifestyle.

Experiência prática na implementação e governança de

soluções de IA aplicadas a atendimento (ex.: Salesforce Agentforce,

Service Cloud, chatbots/GenAI, plataformas de CCaaS como Zendesk, Twilio,

Octadesk).

Histórico de gestão de equipes multidisciplinares e

de orçamento próprio.

Experiência em projetos de transformação digital e

automação de jornadas de atendimento.

Conhecimentos técnicos

Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR, TMA) e sua

leitura para tomada de decisão.

Fundamentos de IA generativa, agentes autônomos e

automação conversacional.

Noções de LGPD aplicadas a dados de clientes e uso de

IA.

Ferramentas de BI e análise de dados (desejável).Informações adicionais

O que oferecemos?

Além de um clima descontraído, sem

política de dress code e total open space, compartilhamos de

alguns outros benefícios que trazem qualidade de vida e muita felicidade:

🩺Assistência Médica

Saúde em primeiro lugar! Oferecemos

um plano médico completo pra você e seus dependentes se sentirem cuidados e

tranquilos.

🪥 Assistência Odontológica

Sorriso bonito e saudável? Temos!

Com acesso fácil a cuidados odontológicos de qualidade.

🍽️ Vale Refeição ou Alimentação

Você escolhe: restaurante ou

mercado. O importante é ter liberdade e equilíbrio na sua alimentação.

🚐 Vale Transporte

Facilitamos sua mobilidade para que

você ch