GERENTE DE OPERAÇÕES DE TI - TORRE DE CONTROLE E FIELD SERVICE

Buscamos um(a) profissional para liderar a operação de serviços de TI, com foco em Field Service e Torre de Controle, garantindo eficiência operacional, cumprimento dos níveis de serviço acordados, qualidade nas entregas e satisfação do cliente.Essa pessoa será responsável por coordenar equipes distribuídas, acompanhar indicadores, gerir incidentes críticos e promover melhorias contínuas nos processos, conectando estratégia, pessoas e resultados.

Responsabilidades e atribuiçõesGerenciar as operações de Field Service e Torre de Controle, assegurando a execução dos serviços e o cumprimento dos SLAs.Coordenar equipes técnicas e operacionais, incluindo profissionais em campo e equipes de suporte remoto.Monitorar indicadores de desempenho, como volume de chamados, backlog, tempo médio de resolução, produtividade, reincidência e cumprimento de SLA.Estruturar relatórios gerenciais, dashboards e planos de ação para melhoria dos resultados.Coordenar a priorização, distribuição e acompanhamento dos chamados, considerando criticidade, prazos e capacidade operacional.Conduzir tratativas de incidentes críticos, escalonamentos e planos de contingência.Acompanhar produtividade, qualidade, custos operacionais e utilização dos recursos disponíveis.Atuar na gestão do relacionamento com o cliente, apresentando resultados, riscos, planos de ação e oportunidades de melhoria.Garantir a qualidade dos registros, a rastreabilidade das atividades e a aderência aos processos e procedimentos operacionais.Desenvolver lideranças e equipes, promovendo alinhamento, responsabilização, engajamento e melhoria contínua.Identificar riscos operacionais e implementar ações preventivas e corretivas.Trabalhar em conjunto com as demais áreas envolvidas para garantir a integração entre processos, tecnologia e atendimento.Requisitos e qualificações

Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia ou áreas correlatas.Experiência sólida em gestão de operações de TI, Field Service, Service Desk, suporte técnico ou serviços de infraestrutura.Experiência na liderança de equipes técnicas, presenciais e/ou distribuídas geograficamente.Vivência com Torre de Controle, monitoramento operacional, despacho e acompanhamento de chamados.Conhecimento de indicadores operacionais, gestão de SLA, backlog, produtividade, qualidade e tempo de resolução.Experiência na condução de incidentes críticos e no relacionamento com clientes e gestores.Capacidade de elaborar relatórios gerenciais, analisar indicadores e estruturar planos de melhoria.Experiência com gestão de recursos, capacidade operacional e acompanhamento de custos.Familiaridade com ferramentas de ITSM, sistemas de chamados, monitoramento e elaboração de indicadores.DiferenciaisExperiência na gestão de operações de Field Service em âmbito nacional ou com equipes distribuídas em diferentes localidades.Vivência em operações de grande volume e ambientes críticos.Conhecimento de práticas ITIL, HDI ou COBIT.Experiência com ferramentas de BI, dashboards e sistemas de gestão de serviços.Conhecimento em roteirização, geolocalização e otimização de deslocamentos de equipes técnicas.Participação em projetos de mobilização, centralização ou reestruturação de operações.Experiência com análise de custos, orçamento e eficiência financeira operacional.Competências comportamentais

Liderança e desenvolvimento de equipes.Comunicação clara e capacidade de negociação.Visão analítica e orientação para resultados.Organização, priorização e tomada de decisão.Capacidade de atuar em situações de pressão e crises operacionais.Orientação ao cliente e visão de negócio.Proatividade, senso de responsabilidade e foco em melhoria contínua.

Informações adicionaisEsperamos alguém com visão estratégica e forte capacidade de execução, que transforme dados em decisões, antecipe riscos, aumente a produtividade das equipes e assegure a qualidade dos serviços prestados.A pessoa deverá atuar como referênc