Gerente de Relacionamento com Rede de Serviços (Afirmativa para Mulheres)

A área de Relacionamento com Prestadores de Serviços tem um papel fundamental na administração de uma rede de prestação de serviços. Ela funciona como a área responsável por garantir capacidade, qualidade, produtividade, resolubilidade e evolução da rede, conectando a estratégia da Porto à execução na ponta. Visão geral da área: A operação trabalha com uma rede de aproximadamente 5.000 prestadores em campo, com atuação nacional e diferentes especialidades. O volume é bastante relevante, na ordem de 400 mil serviços por mês, aproximadamente 5 milhões de atendimentos por ano. A rede suporta principalmente dois grandes universos: Automóvel, com serviços emergenciais como remoções com guincho, carga e troca de bateria, substituição de pneu; e no Residencial/Conveniência, com elétrica, hidráulica, ar-condicionado, aquecedor, linha branca, fechadura digital, higienização e outros serviços;Responsabilidades e atribuições

Garantir a excelência operacional, a qualidade e a sustentabilidade da rede de prestadores, liderando pessoas e indicadores e, simultaneamente, promovendo a evolução do modelo operacional por meio de simplificação de processos, dados, tecnologia, automação e inteligência artificial, melhorando a experiência do cliente e do prestador.

Gestão e Performance: Liderar a operação da rede de prestadores, garantindo capacidade de atendimento, produtividade, cobertura e cumprimento rigoroso dos KPIs operacionais e SLAs. Garantir que a evolução da jornada do prestador gere impacto positivo na experiência do cliente, na eficiência operacional e nos resultados do negócio.Liderança de Equipes: Gerir e desenvolver coordenadores e analistas, promovendo uma cultura de autonomia, inovação, melhoria contínua e formação de sucessores. Avaliar continuamente a capacidade e distribuição da rede, antecipando riscos de atendimento e necessidades de expansão, especialização ou redistribuição. Relacionamento: Estruturar fóruns, visitas e canais de escuta contínua para fortalecer o engajamento e a parceria com a rede de prestadores. Garantir que a evolução da jornada do prestador gere impacto positivo na experiência do cliente, na eficiência operacional e nos resultados do negócio. Foco contínuo na experiência do cliente/prestador e postura inovadora frente a modelos tradicionais.Inovação, Dados e IA: Conduzir a transformação digital da operação, aplicando dados, automação e Inteligência Artificial para prever demandas, otimizar a tomada de decisão e eliminar tarefas manuais. Acompanhar os principais indicadores operacionais e de experiência, identificando desvios, causas e oportunidades de melhoria de maneira preventiva. Revisar processos e jornadas existentes, identificando burocracias, retrabalhos, atividades manuais e oportunidades de simplificação. Identificar oportunidades de aplicação de IA nos processos de atendimento e relacionamento com prestadores, como diagnóstico, direcionamento, acesso à informação, previsão de demanda, tomada de decisão e redução de atividades manuais. Eficiência de Processos: Mapear e revisar jornadas, reduzindo burocracias, aumentando a resolubilidade no primeiro atendimento e minimizando retrabalhos. Desenvolver estratégias para aumentar a qualidade, produtividade, resolubilidade e eficiência da rede, buscando maior conclusão dos serviços no primeiro atendimento e redução de reincidências e retornos. Colaborar com as áreas de Tecnologia, Dados, Produto e CX na implementação de projetos estratégicos, garantindo a estabilidade e a qualidade da operação corrente.

Visão de cliente: compreender que melhorar a jornada do prestador deve gerar uma jornada melhor para o cliente.

Requisitos e qualificaçõesFormação: Ensino Superior completo em Administração, Logística, Gestão de Operações ou áreas correlatas. Desejável: Pós-graduação ou MBA

Gestão Operacional e Liderança: Sólida vivência na gestão de operações de campo/redes de prestadores.

Capacidade de atuar com grandes volumes e operações distribuídas geografica