Gerente de Sucesso do Cliente (CS)

O market4u nasceu em 2020 com o propósito

de levar mais comodidade, tempo e segurança para as pessoas por meio da

tecnologia e da confiança mútua. Esse é o valor que vivenciamos aqui

diariamente.

Hoje, temos o orgulho de ser a maior rede de

mercados autônomos da América Latina, com mais de 2.700 lojas espalhadas

por mais de 20 estados. Fomos reconhecidos pela ABF como a maior

microfranquia do Brasil por três anos consecutivos, além de contarmos

com mais de 50 milhões de transações em nosso aplicativo.

É com essa força que o nosso time faz história (a deles e a

nossa) na grande missão de revolucionar o varejo. Se você também é apaixonado

por inovação e quer construir o futuro junto com a gente, será um prazer te

receber em nosso time.

Reside em Curitiba/PR e tem interesse

em fazer parte da revolução do market4u? Então esta oportunidade pode ser sua!

Responsabilidades e atribuições

Missão do CargoGerenciar a estratégia e a operação de Customer Success, garantindo a construção de relacionamentos sustentáveis com clientes e franqueados, a evolução da experiência ao longo da jornada e o alcance dos resultados de retenção, satisfação e sucesso. Liderar a equipe e os processos da área, utilizando indicadores e análises para identificar oportunidades, antecipar riscos e implementar ações que contribuam para a geração de valor para o cliente e para o negócio.ResponsabilidadesGerenciar a estratégia de Customer Success, alinhando as iniciativas da área aos objetivos estratégicos da empresa;Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de Customer Success, garantindo clareza de metas, prioridades e responsabilidades;Estruturar e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato, necessidades, riscos e oportunidades de evolução;Gerenciar indicadores de satisfação, retenção, engajamento, churn, expansão e demais métricas relacionadas ao sucesso do cliente;Analisar resultados e tendências da carteira, definindo planos de ação para melhoria da experiência e dos resultados;Estabelecer estratégias de acompanhamento e relacionamento de acordo com o perfil, momento e necessidade dos clientes;Gerenciar processos de onboarding, acompanhamento, desenvolvimento e retenção dos clientes e franqueados;Identificar clientes em situação de risco e liderar estratégias de recuperação e retenção;Estruturar ações para aumento de engajamento, adoção de produtos, serviços e soluções disponibilizadas pela empresa;Garantir a padronização e evolução dos processos, políticas, procedimentos e metodologias de Customer Success;Desenvolver e acompanhar planos de ação para melhoria dos indicadores da área;Promover análises de causa raiz sobre problemas recorrentes na experiência do cliente e conduzir ações corretivas e preventivas;Atuar em conjunto com Comercial, Operações, Produto, Financeiro e demais áreas para solucionar demandas e eliminar pontos de fricção na jornada;Representar a perspectiva do cliente nas discussões estratégicas, levando insights e necessidades identificadas na operação;Estruturar e acompanhar pesquisas de satisfação e indicadores de experiência, transformando os resultados em planos de melhoria;Gerenciar situações críticas e escalonamentos de clientes, garantindo tratativa adequada e alinhamento com as áreas envolvidas;Desenvolver relatórios e apresentações gerenciais para acompanhamento dos resultados e tomada de decisão;Gerenciar metas, orçamento e recursos da área, garantindo utilização eficiente e alinhamento às prioridades do negócio;Identificar oportunidades de melhoria e inovação nos processos e na experiência do cliente;Definir e acompanhar padrões de atendimento e relacionamento, garantindo consistência na experiência entregue;Estruturar rituais de acompanhamento de resultados e performance junto à equipe e às áreas parceiras;Monitorar referências e práticas de mercado relacionadas à gestão de Customer Success, avaliando oportunidades de aplicação no negócio;Garantir a documentação e atualização dos processos, indicadores