Incident Manager - Advisor I

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Job Title

Incident Manager - Advisor I

O que um(a) Incident Manager bem-sucedido(a) faz na Fiserv?

Na Fiserv, um(a) Incident Manager desempenha um papel central na proteção da disponibilidade, estabilidade e resiliência de serviços críticos em um ambiente de tecnologia de alta disponibilidade, com forte atuação na indústria de pagamentos. Essa pessoa lidera a coordenação de incidentes críticos de ponta a ponta, conectando múltiplos times técnicos e stakeholders para acelerar a contenção, a recuperação e a restauração segura dos serviços. Também garante comunicação clara durante situações de alta severidade, com foco em impacto no negócio, experiência do cliente e cumprimento de SLAs. Além disso, contribui para a evolução contínua da gestão de incidentes por meio de observabilidade, governança, automação e uso responsável de Inteligência Artificial.

O que você vai fazer:

Liderar calls de Major e Critical e War Rooms, coordenando times de Aplicações, Infraestrutura, Cloud, Network, Database, Security, Observabilidade e demais equipes envolvidas.

Atuar como ponto central de coordenação durante incidentes críticos, garantindo clareza de ownership, prioridades, ações e próximos passos conforme severidade, impacto no negócio e SLAs aplicáveis.

Realizar triagem e avaliação de incidentes, analisando impacto, severidade e criticidade, com foco especial na disponibilidade do serviço e no impacto para o negócio e clientes.

Garantir comunicação clara, objetiva e frequente com stakeholders técnicos, executivos e times de negócio durante todo o ciclo de vida do incidente.

Conduzir escalonamentos técnicos, gerenciais e executivos para acelerar o diagnóstico, a tomada de decisão e o restabelecimento do serviço.

Monitorar indicadores, alertas, registros, métricas, rastreamentos, painéis e análises de desempenho para apoiar a identificação, correlação, diagnóstico e resolução de incidentes.

Coordenar Análises de Causa Raiz, Revisões Pós-Incidente e Análises Pós-Incidente, incluindo a definição de ações corretivas e preventivas, com responsáveis e prazos claramente definidos, além do registro das lições aprendidas.

Contribuir para a melhoria contínua do processo de gestão de incidentes, identificando recorrências e oportunidades em arquitetura, observabilidade, resiliência, automação e Inteligência Artificial.

Acompanhar e validar mudanças críticas, avaliando previamente potenciais impactos, riscos e dependências e apoiando a definição de ações de mitigação para reduzir riscos ao negócio e aos clientes.

O que você precisa ter:

Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas

Inglês fluente e espanhol intermediário para condução de comunicações, coordenação de incidentes e interação com times e stakeholders globais

Experiência sólida em gestão de incidente, preferencialmente em ambientes críticos, transacionais e de alta disponibilidade

Vivência comprovada na liderança e coordenação de Major Incidents, War Rooms e Crisis Calls, incluindo interações e escalonamento com senior leadership e executivos

Conhecimento da indústria de pagamentos, incluindo processamento de pagamentos, ambientes de missão crítica e aplicações transacionais

Conhecimento de observabilidade de aplicações e infraestrutura, incluindo monitoramento, registros, métricas, rastreamentos e alertas, além de plataformas como Dynatrace, Splunk, Grafana ou equivalentes

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