México - Network Associate Analyst

Logicalis valora la diversidad, brindando igualdad de oportunidades a todas las personas que califican para sus puestos, sin importar género, raza, orientación sexual, discapacidad o cualquier otra característica.Buscamos un Ingeniero de Soporte Nivel 1 altamente motivado y proactivo para unirse a nuestro Centro de Excelencia (CoE) para la región (NoLA). En este rol serás el primer punto de contacto para nuestros clientes corporativos, encargándote de la recepción, atención, gestión y seguimiento de incidentes y requerimientos tecnológicos en un entorno de servicios administrados (Managed Services).Buscamos a un profesional apasionado por la tecnología, con excelente actitud de servicio y con una mentalidad proactiva y propositiva que contribuya a la evolución continua del CoE, la optimización de los servicios y la mejora en la experiencia del cliente.Somos #ArchitectsOfChangeEn Logicalis, ayudamos a miles de empresas a transformarse y prosperar en un mundo digital. Creemos que la tecnología puede cambiar el mundo y convertirlo en un lugar mejor para vivir. Por eso, fomentamos una cultura inclusiva y colaborativa, donde cada persona puede pertenecer, desarrollarse y evolucionar.Responsabilidades y atribuciones

🔍 Mira cómo será tu día a día:

 Atención y

Recepción de Casos: Recibir, registrar, clasificar y dar primera respuesta

a los incidentes, eventos y solicitudes de servicio generados por los clientes

a través de los diferentes canales habilitados.

 Gestión y

Registro en ITSM (Jira Service Management):Documentar de manera detallada,

precisa y oportuna cada interacción, diagnóstico, avance y solución de los

casos dentro de la plataforma Jira.

 Diagnóstico

Inicial y Soporte N1: Realizar el primer nivel de triaje, análisis técnico

inicial y aplicación de procedimientos o runbooksestandarizados

para la resolución en primer contacto siempre que sea posible.

 Seguimiento y

Comunicación Oportuna: Mantener informado al cliente de manera clara,

constante y profesional sobre el estado de sus requerimientos, asegurando el

cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).

 Gestión con

Proveedores y Fabricantes: Dar seguimiento y escalar casos con terceros,

proveedores de enlaces/servicios y fabricantes tecnológicos para coordinar la

resolución de fallas que requieran su intervención.

 Escalamiento

Interno: Escalar de forma estructurada y oportuna los incidentes de mayor

complejidad hacia el equipo de Ingeniería Nivel 2 (N2) o a la Coordinación del

CoE cuando corresponda.

 Evolución y

Mejora Continua: Proponer activamente mejoras en las plantillas de

atención, documentación de la base de conocimiento (Knowledge Base) y

sugerir oportunidades de automatización de tareas repetitivas en la operación

diaria.

Requisitos y calificaciones

🎯 ¿Qué necesitas

para cubrir está vacante?

Formación Académica

Estudios: Técnico,

Tecnólogo o Estudiante de últimos semestres/Graduado en Ingeniería de

Sistemas, Telecomunicaciones, Redes, Informática o carreras afines.

Idiomas: Español

nativo. Inglés técnico (capacidad para lectura de documentación técnica,

apertura de tickets con fabricantes globales y redacción básica).

• Conocimientos Técnicos y Experiencia

Experiencia

previa: Mínimo 1 año en roles de Mesa de Ayuda (Help Desk),

Service Desk, NOC o soporte técnico de primer nivel en empresas de

tecnología o telecomunicaciones.

Herramientas

de ITSM: Experiencia práctica en el uso de Jira Service

Management (deseable) u otras plataformas ITSM (ServiceNow, Remedy,

Zendesk).

Fundamentos

Tecnológicos: Entendimiento general/básico en al menos dos de las

siguientes áreas:

Networking: Conceptos

básicos de modelo OSI, TCP/IP, ping, traceroute, switching y routing.

Seguridad: Nociones

básicas de firewalls, VPNs y antivirus.

Cloud

/ Infraestructura: Conceptos generales de servidores, máquinas

virtuales y almacenamiento.

Comunicaciones

Unificadas: Conceptos de telefonía IP, plataformas de

videoconferencia (Te