Pessoa Analista de Service Desk

Na busca contínua por pessoas curiosas, criativas e movidas

por inovação, procuramos profissionais que gostem de questionar, experimentar

novas tecnologias e ajudar a construir soluções para os desafios de um mundo

cada vez mais digital e orientado por dados.

Com mais de 30 anos de atuação em Consultoria e Gestão de

Projetos, somos uma referência nacional em Engenharia Consultiva e seguimos em

expansão global. Nosso DNA é de inovação e hoje ele se expressa por meio da

transformação digital, do uso estratégico de dados, automação e inteligência

artificial para elevar a forma como entregamos valor aos nossos clientes.

Nossa equipe, formada por mais de 2 mil colaboradores, atua

diariamente para tornar a empresa ainda mais relevante, global e digital até

• Se você se identifica com esse propósito e quer participar da construção

do futuro da engenharia, da gestão e da tecnologia, venha imaginá-lo e

engenhá-lo conosco.

Responsabilidades e atribuiçõesDescrição sumária:Ponto focal da central de serviços

no atendimento de primeiro nível de infraestrutura e sustentação de sistemas

core (SAP, Senior, Salesforce, etc). Ele irá organizar o atendimento de 1º

nível, estruturar os processos com base nas práticas ITIL, assegurar a

qualidade e os SLAs do atendimento e conduzir a gestão dos fornecedores ligados

ao seu escopo de trabalho. Buscamos um perfil dinâmico, que vá além da rotina e

promova automações e melhorias contínuas na experiência do usuário.

Descrição detalhada:

Organizar

e garantir o primeiro atendimento, definindo filas, prioridades, critérios

de triagem e escalonamento para as equipes de N2/N3, sustentação e

fornecedores, atuando diretamente na fila de chamados sempre que

necessário;

Implantar

e manter os processos ITIL gestão de incidentes, requisições e problemas,

além do catálogo de serviços e da base de conhecimento, com foco na

resolução no primeiro contato;

Assegurar

a qualidade do primeiro atendimento por meio de roteiros, padrões de

registro e categorização de chamados, utilizando indicadores de SLA,

resolução no primeiro contato, reabertura e satisfação do usuário para estabelecer

planos de melhoria contínua;

Fazer

a gestão dos fornecedores de serviços (M365, locação, telefonia, etc),

acompanhando entregas, níveis de serviço e planos de melhoria;

Administrar

os licenciamentos sob sua responsabilidade, atribuição e remoção de

licenças, otimização de uso, controle de conformidade e apoio ao rateio de

custos por centro de custo;

Identificar

e implementar automações e soluções de autoatendimento para o primeiro

atendimento, reduzindo esforço manual e tempo de resolução;

Comunicar

aos usuários, de forma clara e tempestiva, indisponibilidades, incidentes

relevantes e manutenções programadas, em alinhamento com as equipes

técnicas responsáveis.Requisitos e qualificaçõesComo requisito básico, você deve ter:

Ensino

superior completo em Sistemas de Informação, Ciência ou Engenharia da

Computação, Redes de Computadores, Gestão de TI ou áreas correlatas;

Experiência

em Central de Serviços ou Service Desk, com vivência em organização de

filas, priorização e acompanhamento de SLAs;

Conhecimento

prático dos processos ITIL de incidentes, requisições, problemas e

catálogo de serviços;

Vivência

com ferramentas de gestão de chamados (ITSM);

Experiência

na administração de usuários e licenças no ambiente Microsoft 365;

Boa

comunicação oral e escrita, com foco no atendimento e capacidade de

traduzir temas técnicos para públicos diversos;

Perfil

analítico, dinâmico e proativo, com iniciativa para propor e implantar

melhorias além da rotina;

Facilidade

para trabalhar com indicadores e para interagir com fornecedores.Você se destaca se tiver:

Certificação

ITIL 4 Foundation ou superior;

Certificações

Microsoft, como MS-900, MS-102 ou MD-102;

Conhecimentos

em gestão de ativos de TI (ITAM) e controle de inventário;

Experiência

na gestão de contratos de AMS ou de suporte a sistemas