Supervisor(a) de Customer Experience | Experiência & Operações

Inovar para simplificar. Todo dia, quando chegamos à Finnet, não queremos apenas trabalhar. Queremos fazer coisas inovadoras para facilitar o processo de gestão de nossos clientes. Mais do que isso, somos clientocêntricos!Trabalhamos incessantemente para entender suas necessidades e seu comportamento, para criarmos uma experiência incrível de uso. Nós fazemos isso porque acreditamos que podemos contribuir para o sucesso de nossos clientes. E queremos que todas as empresas usem os nossos sistemas.Agora, criar algo extraordinário não é nada fácil. As melhores ideias surgem quando as pessoas estão se divertindo e trabalhando para um propósito maior. Você será desafiado, aprenderá e se divertirá!Somos o complemento do ERP de muitas empresas em todos Brasil, com soluções para:CONTAS A RECEBER

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Responsabilidades e atribuições

Na Finnet, acreditamos que uma grande experiência não termina na entrega de uma solução. Ela acontece em cada interação, na capacidade de ouvir, resolver, evoluir e gerar valor para os nossos clientes.

Estamos buscando uma pessoa para assumir a posição de Supervisor(a) de Customer Experience e Operações, liderando nossa operação de atendimento e experiência do cliente com um olhar que combine pessoas, dados, eficiência operacional e melhoria contínua.

Será uma posição importante para fortalecer a voz do cliente dentro da companhia, desenvolver o time e transformar indicadores e aprendizados da operação em ações concretas. Tudo isso conectado ao nosso Foco no Cliente, Atitude de Dono, Espírito de Equipe, Empreendedorismo e compromisso com resultados.Liderança e desenvolvimento do time:Liderar, desenvolver e acompanhar a performance da equipe de Customer Experience;Realizar 1:1s, feedbacks contínuos e acompanhar a evolução e o desenvolvimento das pessoas;Construir e acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI);Promover um ambiente de colaboração, confiança, responsabilidade e alta performance;Garantir o alinhamento e a capacitação contínua da equipe;Apoiar processos de seleção, onboarding e desenvolvimento de novos integrantes;Atuar como referência para o time, estimulando autonomia, protagonismo e senso de dono.Gestão da operaçãoGarantir o cumprimento dos SLAs e demais indicadores de desempenho da área;Monitorar filas de atendimento, backlog, produtividade, distribuição e priorização das demandas;Acompanhar a operação dos diferentes canais de atendimento, como Portal, e-mail, chat, WhatsApp e telefonia;Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos envolvendo clientes estratégicos;Identificar desvios operacionais e conduzir planos de ação para sua correção;Garantir a atualização, aderência e evolução dos processos e procedimentos internos.Customer ExperienceRepresentar a voz do cliente dentro da organização, aproximando suas necessidades das decisões e melhorias internas;Identificar oportunidades de evolução ao longo da jornada do cliente;Analisar causas-raiz de incidentes, reclamações e contatos recorrentes;Acompanhar os principais indicadores de satisfação e experiência;Desenvolver ações que contribuam para a redução do esforço do cliente e ampliem sua percepção de valor;Transformar aprendizados da operação e feedbacks dos clientes em oportunidades de evolução da experiência.Qualidade e melhoria contínuaEstruturar e acompanhar práticas de qualidade aplicadas ao atendimento;Realizar análises e auditorias dos atendimentos, identificando oportunidades de desenvolvimento e melhoria;Propor melhorias de processos, automações e iniciativas que gerem eficiência operacional;Apoiar a evolução e manutenção da base de conhecimento da área;Liderar iniciativas e projetos de melhoria contínua e transformação da operação;Estimular uma cultura orientada à resolução de problemas e evolução constante.Indicadores e tomad