Supervisor de Help Desk

Supervisor(a) para liderar uma equipe de Help Desk em uma

operação de provedor de internet. Essa pessoa será responsável por organizar a

rotina de atendimento, acompanhar os níveis de serviço, orientar o time e

apoiar a resolução de ocorrências técnicas, contribuindo para uma experiência

eficiente e de qualidade para os clientes.

Responsabilidades e atribuições

• Liderar e orientar a equipe de Help Desk,

promovendo alinhamentos, feedbacks e acompanhamento da rotina.

• Organizar escalas, prioridades, distribuição de

chamados e cobertura dos canais de atendimento.

• Acompanhar filas, tempos de resposta,

pendências, reincidências e cumprimento dos SLAs.

• Apoiar a equipe na solução de chamados críticos,

reclamações e ocorrências de maior complexidade.

• Garantir a correta abertura, classificação,

documentação, escalonamento e encerramento dos chamados.

• Monitorar a qualidade dos atendimentos

realizados por telefone, WhatsApp, chat e sistema de tickets.

• Identificar necessidades de capacitação e apoiar

treinamentos técnicos e comportamentais.

• Manter atualizados procedimentos, scripts, base

de conhecimento e fluxos de escalonamento.

• Atuar em conjunto com NOC, Redes, Campo,

Comercial e Financeiro para agilizar a resolução de problemas.

• Apoiar o acompanhamento de incidentes massivos,

orientar a equipe conforme os procedimentos definidos e assegurar a atualização

das informações nos canais de atendimento.

• Acompanhar indicadores operacionais, identificar

desvios recorrentes e encaminhar ao gestor propostas de correção e melhoria dos

processos.

• Acompanhar ocorrências, apoiar diagnósticos e

contribuir para a agilidade e a segurança da operação.

Requisitos e qualificações

• Conhecimentos de redes TCP/IP, DNS, DHCP, NAT,

CGNAT, Wi-Fi e roteamento.

• Conhecimento de tecnologias de acesso utilizadas

por ISPs, especialmente FTTH e GPON.

• Capacidade para diagnosticar problemas de

conectividade, lentidão, latência, perda de pacotes e autenticação.

• Noções de ONT/ONU, roteadores, access points,

PPPoE, VLAN, IPv4 e IPv6.

• Experiência com sistemas de chamados e CRM
• Conhecimento em sistemas de monitoramento e circuito

fechados de TV,

• Conhecimento de indicadores de atendimento e

níveis de serviço.

• Ensino superior completo ou em andamento em

Redes de Computadores, Tecnologia da Informação, Administração ou áreas

correlatas; curso técnico poderá ser considerado quando acompanhado de

experiência relevante em ISP.

Informações adicionaisCompetências importantes para o candidato a essa posição:

• Liderança próxima e capacidade de orientar

pessoas.

• Comunicação clara, respeitosa e objetiva.
• Organização, disciplina operacional e senso de

prioridade.

• Capacidade analítica e foco na solução de

problemas.

• Equilíbrio para atuar sob pressão e conduzir

situações críticas.

• Orientação para o cliente, para resultados e

para a melhoria contínua.

• Postura colaborativa e facilidade de interação

com outras áreas.

• Responsabilidade e segurança na tomada de

decisões operacionais.