Team Leader de Suporte Service Desk | São Paulo

Estamos em busca de um(a) Team Leader de Service Desk para atuar na Central Única de Atendimento, liderando equipes responsáveis pela operação de suporte, atendimento e gestão de chamados, garantindo excelência na experiência do cliente e cumprimento dos principais indicadores operacionais.Buscamos profissionais com sólida experiência em operações de Service Desk, capacidade analítica e visão estratégica para conduzir equipes de alta performance, transformar dados em planos de ação e apresentar resultados executivos para diferentes níveis da organização. A posição terá papel fundamental na evolução dos processos, governança operacional e melhoria contínua dos serviços prestados.Responsabilidades e atribuiçõesLiderar equipes de atendimento e suporte técnico de TI.Garantir o cumprimento dos SLAs e indicadores operacionais.Monitorar e atuar sobre métricas como:TMA (Tempo Médio de Atendimento)TME (Tempo Médio de Espera)Taxa de AbandonoTaxa de AtendimentoFCR (First Call Resolution)SLA de Atendimento e ResoluçãoProdutividade e qualidade operacionalElaborar análises críticas de performance e planos de ação.Construir e apresentar Book de resultados para gestão mensalmente.Atuar na gestão de incidentes, problemas, demandas e processos de melhoria contínua.Desenvolver e acompanhar indicadores de performance da equipe.Promover governança operacional baseada nas melhores práticas de ITSM e ITIL.Atuar de forma integrada com áreas de Field Service, Operações, Comercial e Customer Success.Requisitos e qualificaçõesPrincipais Requisitos Necessário superior completo em Gestão da Tecnologia ou área correlacionadas.Experiência comprovada em liderança de Service Desk, NOC, Central de Atendimento ou Operações de Suporte.Conhecimento avançado em indicadores operacionais e gestão de performance.Experiência com construção e apresentação de relatórios executivos.Experiência com ferramentas ITSM.Conhecimento em ITIL e boas práticas de gestão de serviços.Habilidade para análise de dados, definição de estratégias e tomada de decisão.Informações adicionaisBenefícios:Vale Refeição ou AlimentaçãoAssistência Médica e OdontológicaSeguro de VidaHappy DayParticipação nos Lucros e ResultadosVale Transporte