Agente de soporte en crisis bilingue

Título del puesto: Representante de Servicio al Cliente (Agente de Soporte en Crisis)

Ubicación: Trabajo remoto (Argentina).

Horarios: 11::30PM - 6:00AM EST. Convertido horario Argentina: 12:30AM - 7:00AM.

5 días de trabajo 2 dias libres. - Turnos de 6.5 horas (6 horas de trabajo 30 minutos de break).

Descripción del puesto: Como Agente de Soporte en Crisis, trabajarás en estrecha colaboración con los Supervisores de Consejeros de Crisis para brindar desescalada a personas en crisis a través de un servicio basado en texto. Ofrecerás empatía y compasión mientras colaboras con tu Supervisor de Consejeros de Crisis en cualquier intervención externa necesaria. Brindarás un servicio de alta calidad al apoyar a nuestros usuarios de texto en inglés y español, cumpliendo estrictamente con las políticas y procedimientos clínicos.

Competencias específicas:

Políticas: Sigues todas las políticas y procedimientos necesarios para promover la seguridad de nuestros usuarios y la excelencia en la prestación del servicio. Comprendes la intención detrás de cada política y eres capaz de aplicarla a tu trabajo diario. Cuando tengas dudas, trabajarás en colaboración con tu supervisor para acatar las normas.

Comunicación: Te comunicas eficazmente con tus compañeros y tu supervisor para garantizar la calidad del servicio y la seguridad de los usuarios. Encarnas la calidez y el apoyo, transmitiendo esas cualidades a los usuarios en crisis a los que atiendes. Como experto en desescalada, puedes comunicar de forma efectiva las políticas y procesos a los voluntarios. Te sientes cómodo interactuando con personas en crisis y sabes cuándo debes procesar o debatir la situación con tu supervisor.

Colaboración: Tomas en cuenta la retroalimentación del equipo; no te alteras cuando te hacen preguntas o no están de acuerdo contigo. Colaboras con tu supervisor para garantizar la seguridad y satisfacción de los usuarios.

Responsabilidades:

Brindar calidez y empatía a nuestros usuarios en crisis.

Desescalar conversaciones de riesgo inminente cuando los usuarios presenten riesgo de suicidio u homicidio.

Trabajar en colaboración con el equipo de Supervisión Clínica en casos de usuarios involucrados en emergencias médicas, delitos federales en curso o cualquier reporte obligatorio.

Realizar múltiples tareas a la vez (multitasking), brindando servicio a múltiples usuarios (de 4 a 5) simultáneamente para reducir los tiempos de espera.

Nuestro objetivo es conectar en promedio a un usuario con una persona en un plazo máximo de 30 segundos; sin embargo, todas las conversaciones en español deben recibir respuesta dentro de los 5 minutos posteriores al ingreso a la cola.

Habilidades y cualificaciones (Habilidades duras y blandas):

Fluidez en español e inglés (escrito y verbal).

Capacidad comprobada para trabajar bajo presión manteniendo la profesionalidad y la madurez.

Demostrar de forma consistente una comunicación efectiva y constructiva.

Requerimientos

• Educación mínima: Universitario
• años de experiencia
• Idiomas: Inglés
• Conocimientos: Servicio al cliente

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