ANALISTA QUALIDADE WP SR

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O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil.

Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira.

Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers! Responsabilidades e atribuições

Identificação e objetivo do cargoResponsabilidades — Processos e documentaçãoResponsabilidades — Auditorias, monitoria e clienteRequisitos e competênciasIndicadores de desempenho do cargo

O Analista de Qualidade Sênior estrutura,

documenta e audita os processos de Service Desk e de gestão de ativos,

garantindo aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente.

• Cargo: Analista de Qualidade
• Área: Qualidade / Operações de Serviços
• Reporte: Coordenação de Qualidade (a

confirmar)

• Interfaces: Service Desk, Supervisão,

Estoque/Logística, Field Services, Gestão Mobile e clientes

• Escopo de atuação: operações internas e

operações de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting)

Missão

do cargo: criar, revisar e manter a governança

documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da

qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida

pelo cliente.

O analista é dono da criação, revisão e

atualização de procedimentos, fluxos e scripts de suporte, com publicação

controlada na Lista Mestra.

Atividades

transversais

• Criar, revisar e versionar

procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte.

• Apoiar a Supervisão na

atualização das matrizes de escalonamento.

• Desenvolver e manter a Matriz

RACI de cada processo.

• Documentar SLO e garantir

alinhamento entre processo, contrato e indicador.

• Controlar a Lista Mestra de

documentos (versão, vigência, responsável, revisão).

• Conduzir treinamentos de

processos e ferramentas para as equipes.

Processos

sob responsabilidade documental

• Gestão de serviços (ITIL): Incidente,

Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações

em SLO

• Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de

documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up

• Conhecimento: Gestão do Conhecimento,

Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria

• Atendimento: Macrofluxo de atendimento

do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager

• Comunicação: Processos de Comunicação

Interna

• Gestão de ativos: entrada de equipamento

no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e

inventário

• Mobilidade: gestão mobile (hardware e

software)

• Capacitação: treinamento das ferramentas

Entregáveis

esperados por processo: fluxo desenhado,

procedimento escrito, Matriz RACI, matriz de escalonamento (quando aplicável),

indicadores/SLO associados e registro na Lista Mestra.

O analista conduz o ciclo completo de

auditoria da qualidade, do planejamento ao fechamento das ações, e mantém o

cliente informado sobre a evolução da operação.

Ciclo

de auditoria da qualidade

1.

Planejar as auditorias do Programa de

Gestão e Controle da Qualidade, elaborando o cronograma de controle e execução

conforme procedimentos, frequência e metodologia estabelecidos.

2.

Executar auditorias nos programas,

sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes, além das

auditorias organizacionais programadas.

3.

Registrar e comunicar desvios às áreas

responsáveis para ação corretiva ou preventiva.

4.

Orientar as áreas na definição do plano

de ação e dos processos necessários para correção.

5.

Acompanhar a evolução e a eficácia das

ações corretivas frente às expectativas do cliente.

6.

Escalonar desvios não tratados dentro

dos prazos estabelecidos.

Monitoria

e desempenho

• Monitorar ligações, chamados e

chats conforme o contrato de cada operação.

• Providen