Coordenador de Service Desk e Suporte de TI

Estamos em busca de uma pessoa que acredita que favorecer o acesso à saúde deve ser um compromisso. Aqui na Pague Menos, o cuidado está no nosso DNA. Por isso, valorizamos quem compartilha nossos valores, quem é gente que faz bem, quem tem amor por servir, quem é comprometido com o futuro do nosso negócio, quem tem senso de dono e supera resultados sempre. Afinal, fazer bem também é valorizar as pessoas, é jogar junto de um time que nos ajuda a cumprir o nosso propósito de levar saúde com amor pra todos os brasileiros, desenvolvendo os potenciais e buscando fazer mais e melhor. Aprendendo e crescendo sempre!Como é trabalhar aqui?Acreditamos que pessoas diferentes constroem soluções melhores. Por isso, cultivamos um ambiente que acolhe a diversidade e incentiva cada um a ser quem é, com autenticidade e respeito. Trabalhamos de forma colaborativa, com espaço para aprender, propor e transformar. Mais do que executar tarefas, cada pessoa tem a oportunidade de gerar impacto real na vida de milhões de brasileiros todos os dias.Responsabilidades e atribuiçõesCoordenar a operação de Help Desk e Suporte Técnico, abrangendo atendimento ao usuário, hardware, sistemas, acessos e requisições, garantindo continuidade operacional, qualidade e cumprimento dos níveis de serviço.Liderar e desenvolver a equipe, distribuindo demandas conforme volume, criticidade e prioridades do negócio, acompanhando produtividade, qualidade, capacitação e rotinas operacionais.Gerir SLAs, OLAs e indicadores de performance, como tempo de resposta e resolução, TMA, FCR, backlog, reincidência e produtividade, elaborando relatórios gerenciais e planos de ação para melhoria dos resultados.Monitorar alertas operacionais, identificar desvios e riscos de indisponibilidade, coordenar escalonamentos e garantir a atuação integrada das equipes técnicas até a normalização dos serviços.Coordenar a gestão de identidades e acessos, incluindo catálogo de perfis, fluxos de aprovação, provisionamento e revogação de acessos nos processos de admissão, movimentação e desligamento, assegurando conformidade com as políticas de segurança.Identificar causas-raiz de incidentes recorrentes, atuar na gestão de problemas e implementar ações para reduzir chamados, retrabalho, backlog e impactos aos usuários.Identificar e acompanhar iniciativas de automação com RPA e Inteligência Artificial, incluindo chatbots, triagem, classificação e resolução de chamados, mensurando ganhos de produtividade, eficiência e experiência do usuário.Garantir a gestão do conhecimento, mantendo atualizados procedimentos operacionais, manuais, FAQs, scripts e base de conhecimento para padronizar o atendimento e disseminar boas práticas.Assegurar a aderência aos processos de ITIL relacionados a incidentes, problemas, requisições e mudanças, garantindo qualidade dos registros, atualização dos chamados e encerramento adequado.Gerir o relacionamento operacional com áreas de negócio, lojas, centros de distribuição, áreas corporativas e fornecedores, acompanhando indicadores, escalonamentos e planos de melhoria.Promover a melhoria contínua dos serviços de TI, identificando oportunidades de otimização de processos, prevenção de incidentes e evolução do modelo de suporte.Requisitos e qualificaçõesRequisitos obrigatóriosGraduação completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Gestão da Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.Experiência com gestão de Service Desk/Help Desk e suporte técnico, incluindo liderança de equipes e gestão de operações de atendimento.Experiência com gestão de SLAs, OLAs, indicadores operacionais, backlog, produtividade e planos de ação.Conhecimento de processos ITIL, especialmente Incident, Problem, Request e Change Management.Conhecimento em ferramentas ITSM, gestão de chamados, escalonamentos e suporte a hardware, sistemas corporativos e usuários.Experiência ou conhecimento consistente em gestão de identidades e acessos, incluindo concessão, alteração e revo