Coordinador calidad

Coordinador/a de Calidad Operativa y Satisfacción del Cliente

Descripción del Puesto

Departamento: Dirección General / Dirección Operativa

Reporta a: Dirección General y Dirección Operativa

Ubicación: Merida Yucatan

Tipo de Contrato: Tiempo completo

Objetivo del Puesto

Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad del servicio, la satisfacción de los clientes y el adecuado seguimiento del personal operativo, asegurando el cumplimiento de los compromisos contractuales establecidos con los clientes y las obligaciones laborales con el personal.

Funciones Principales

• Verificación de Calidad del Servicio

Supervisar que el personal operativo conozca sus funciones de manera clara y precisa.

Validar que el personal cuente con la información, capacitación y herramientas necesarias para desempeñar sus funciones conforme a las necesidades del servicio y los compromisos contractuales.

Realizar auditorías operativas periódicas para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.

• Evaluación de la Satisfacción del Cliente

Diseñar y ejecutar un calendario de entrevistas telefónicas con la cartera de clientes.

Recabar retroalimentación estructurada para identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.

Elaborar reportes ejecutivos para la Dirección Operativa y Dirección General.

Proponer soluciones, acciones correctivas y dar seguimiento a los acuerdos establecidos.

• Seguimiento al Personal de Nuevo Ingreso

Realizar contacto telefónico con cada trabajador a los tres días posteriores a su contratación.

Ámbito Operativo: Confirmar recepción de capacitación, presentación en el servicio, conocimiento de consignas, números de emergencia y protocolo de actuación ante extorsiones.

Ámbito Administrativo: Verificar conocimiento del sueldo integral neto, entrega de tarjeta bancaria, información sobre fechas de pago, adelantos de quincena, préstamos y prestaciones (seguro social, Infonavit, vacaciones, aguinaldo, entre otras).

• Investigación y Atención de Incidencias

Mantener disponibilidad para investigar servicios cubiertos o sin cobertura.

Atender posibles casos de maltrato al personal y otras incidencias operativas.

Recabar información directamente con trabajadores, gerentes y clientes.

Documentar los hechos y presentar resultados a la Dirección Operativa y Dirección General.

Dar seguimiento a los compromisos y acciones acordadas hasta verificar su cumplimiento.

Perfil Requerido

Formación Académica

Licenciatura en Administración de Empresas, Recursos Humanos, Ingeniería Industrial, Calidad o áreas afines.

Maestría deseable (no indispensable).

Experiencia

Mínimo 3 años en puestos de coordinación de calidad operativa, supervisión de servicios o contraloría.

Experiencia comprobable en empresas de servicios operativos, seguridad privada, facilities o servicios integrales.

Experiencia en atención a clientes y gestión de quejas.

Conocimientos Técnicos

Conocimiento sólido de la Ley Federal del Trabajo (prestaciones, obligaciones patronales, finiquitos).

Manejo de indicadores de calidad y satisfacción del cliente (KPIs, NPS, encuestas).

Excelentes habilidades de redacción para reportes ejecutivos.

Manejo avanzado de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).

Conocimiento de protocolos de seguridad y actuación ante emergencias.

Competencias Profesionales (Soft Skills)

Comunicación efectiva: Capacidad para interactuar con diferentes niveles jerárquicos (operativos, gerenciales y directivos).

Pensamiento analítico: Habilidad para investigar incidencias, identificar causas raíz y proponer soluciones.

Orientación al servicio: Enfoque dual hacia la satisfacción del cliente externo y el bienestar del colaborador interno.

Ética y discreción: Manejo confidencial de información sensible (sueldos, quejas, protocolos de seguridad).

Resolución de problemas: Capacidad para actuar con prontitud y efectividad ante incidencias operativas.

Empatía y escucha activa: Habilidad para conectar con el personal operativo y detectar necesidades no expresadas.

Organización y seguimiento: Capacidad para gestionar múltiples tareas y dar seguimiento a compromisos hasta su cierre

Requerimientos

• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 3 años de experiencia
• Edad: entre 25 y 45 años
• Conocimientos: Adherencia o cumplimiento de normas, Capacidad de coordinación, Compromiso, Comunicación, Calidad, Calidad de servicio, Ingeniería industrial, Procesos de producción, Seguimiento, Supervisión
• Disponibilidad de viajar: Si

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Adherencia o cumplimiento de normas

Capacidad de coordinación

Compromiso

Comunicación

Calidad

Calidad de servicio

Ingeniería industrial

Procesos de producción

Seguimiento

Supervisión

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